[发明专利]基于直觉模糊层次分析法的民航机场服务质量评价

说明书

本发明提供一种基于直觉模糊层次分析法的机场服务质量评价，具体确定权重流程如下：1、以PZB服务质量量表内容为基础与相应的机场实际情况相结合，构建指标体系，确定目标层、准则层、指标层；2、运用直觉模糊层次分析法构造直觉模糊互补判断矩阵；3、对直觉模糊判断矩阵进行一致性检验；4、运用直觉模糊层次分析法得到各指标权重。通过以上步骤可以的到M机场服务质量各指标对准则层、目标层的权重值，亦可知各个指标的重要程度；得到权重后，利用SERVPERF评价模型与李克特五点量表（Likert)进行问卷调查，测评，计算最终得分；本发明将直觉模糊层次分析法与SERVPERF评价模型结合，对M机场进行较为客观，全面的服务质量评价。

技术领域

本发明涉及民航机场服务质量评价方法，具体涉及一种基于直觉模糊层次分析法的民航机场服务质量评价。

背景技术

随着中国经济的持续发展，人们的消费水平也不断提升，越来越多的人们选择出行方式时会选择更快速便捷的飞机出行，且顾客对机场的服务要求也越来越多，对服务质量水平也要求也更高，机场满足顾客日益增产的服务质量要求也越来越严格。此时民航机场服务质量水平的高低，对顾客的影响与民航机场本身的发展显得尤为重要。

民航机场作为中国运输业的关键部分，在某种意义上代表一个地区或者一个国家的经济、文化、形象的体现，其服务质量是衡量民航机场发展程度的重要依据。目前，中国民航机场服务存在着许多问题，需要深度分析，抓住问题关键，实施有效方案进行解决，这对民航机场事业的整体发展具有重要意义，为以后民航机场服务质量评价提供案例，有利于我国向民航强国迈进；

目前，对民航机场服务质量评价时，一部分评价不考虑各指标权重，直接以评分的平均分高低来判断服务质量，这种评价方式会忽略关键问题。当考虑指标权重时，分为主观赋权法与客观赋权法，主观赋权法多数采取层次分析法等来判断权重，主观性太强，当产生不一样意见时，无法调和，不利于做出最准确的决策，当采用客观赋权法时，往往以顾客打分来计算权重，但顾客通常不能以全面的视野，全方面考虑问题，客观冷静做出判断，有时得出结果会与实际情况不一致，所以需要一种方法来全面、准确、有效地评价民航机场服务质量。

发明内容

本发明的目的是提供一种基于直觉模糊层次的民航机场服务质量评价，以准确，有效的方法来解决上述背景问题。

具体技术方案如下：

基于直觉模糊层次分析法的民航机场服务质量评价，其特征在于，根据机场实际情况，结合PZB服务质量量表构建民航机场服务质量指标体系X，X包括准则层A分为：安全性a₁、可靠性a₂、有形性a₃、响应性a₄、保证性a₅、移情性a₆，准则层A为一级指标，每个一级指标下包含多个二级指标，列出指标层B为二级指标，建立层次结构；

运用直觉模糊层次分析法构造直觉模糊互补判断矩阵，设评价指标集表示为A，A＝(a₁,a₂,…,a_n)，对指标(a₁,a₂,…,a_n)相对于上一层所属指标的相对重要性程度进行两两比较，得出直觉判断矩阵其中q_ij＝(μ_ij,ν_ij)(1,2,…,n)，μ_ij表示评价专家将指标a_i和a_j两者进行对比时偏爱a_i的程度，ν_ij则表示专家偏爱a_j的程度，π_ij＝1-μ_ij-ν_ij为专家做决策时的犹豫度；

1-μ_ij-ν_ij是决策者的犹豫度，若满足：