[发明专利]一种客服服务中心管理效率计算系统

权利要求书

1.一种客服服务中心管理效率计算系统，其特征在于，包括数据管理单元和与所述数据管理单元相连的效率计算单元；其中，

所述数据管理单元，用于采集原始客服信息并进行清洗、校验及格式转换处理，得到统一格式的客服数据；

所述效率计算单元，用于将所述统一格式的客服数据处理成效率评价数据，并根据所述效率评价数据，生成坐席工作量得分和客户满意度得分，且进一步将所述坐席工作量得分和所述客户满意度得分与预设的权重值相结合，得到综合得分。

2.如权利要求1所述的客服服务中心管理效率计算系统，其特征在于，所述数据管理单元包括数据采集模块、数据清洗及校验模块和数据格式转换模块；其中，

所述数据采集模块，用于采集原始客服信息；其中，所述原始客服数据包括坐席信息、坐席服务过程记录和客户评价信息；

所述数据清洗及校验模块，用于对所述原始客服信息之中的重复信息删除进行清洗并校验一致性，得到清洗校验后的客服信息；

所述数据格式转换模块，用于将所述清洗校验后的客服信息进行归一化处理，转换成统一格式的客服数据；其中，所述统一格式的客服数据包括坐席数据、坐席服务过程数据和客户评价数据。

3.如权利要求2所述的客服服务中心管理效率计算系统，其特征在于，所述数据管理单元还包括数据存储模块，且所述数据存储模块包括数据存储子模块、临时数据存储子模块及定时清空子模块；其中，

所述数据存储子模块，用于存放所述统一格式的客服数据；

所述临时数据存储子模块，用于临时存取所述数据清洗及校验模块运行过程中产生的临时数据；

所述定时清空子模块，用于在预定时间到达后，将所述临时数据存储子模块之中的数据进行清空。

4.如权利要求2或3所述的客服服务中心管理效率计算系统，其特征在于，所述效率计算单元包括数据处理模块和数据分析模块；其中，

所述数据处理模块，用于将所述统一格式的客服数据处理成效率评价数据；其中，所述效率评价数据包括坐席接起量、在线时长、总通话时长、平均通话时长、通话间隔时长、客户解决量、客户解决率、参评率和满意度；

所述数据分析模块，用于根据所述效率评价数据中的坐席接起量、在线时长、总通话时长、平均通话时长、通话间隔时长，生成坐席工作量得分，以及根据所述效率评价数据中的客户解决量、客户解决率、参评率和满意度，生成客户满意度得分，并待将所述坐席工作量得分和所述客户满意度得分各自赋予相应的权重值后，计算得到综合得分。

5.如权利要求4所述的客服服务中心管理效率计算系统，其特征在于，所述数据分析模块包括第一数据分析子模块、第二数据分析子模块和第三数据分析子模块；其中，

所述第一数据分析子模块，用于根据所述效率评价数据中的坐席接起量、在线时长、总通话时长、平均通话时长、通话间隔时长，生成坐席工作量得分；

所述第二数据分析子模块，用于根据所述效率评价数据中的客户解决量、客户解决率、参评率和满意度，生成客户满意度得分；

所述第三数据分析子模块，用于将所述坐席工作量得分和所述客户满意度得分各自赋予相应的权重值，计算得到综合得分。

6.如权利要求5所述的客服服务中心管理效率计算系统，其特征在于，所述数据分析模块还包括修正子模块；其中，所述修正子模块，用于更改赋予所述坐席工作量得分和所述客户满意度得分的权重值，并重新计算综合得分后更新。

7.如权利要求4所述的客服服务中心管理效率计算系统，其特征在于，所述效率计算单元还包括报表管理模块；其中，所述报表管理模块，用于根据所述效率评价数据和/或所述综合得分，生成相应的显示报表。

8.如权利要求7所述的客服服务中心管理效率计算系统，其特征在于，所述报表管理模块包括报表预览子模块和报表生成子模块；其中，

所述报表预览子模块，用于提供在报表设计时对报表进行预览，实现对报表的数据准确性和布局样式进行预览；

所述报表生成子模块，用于通过指定的报表数据模版、报表样式模版和页面布局生成报表。