[发明专利]一种客服服务中心管理效率计算系统

说明书

本发明提供一种客服服务中心管理效率计算系统，包括数据管理单元和与数据管理单元相连的效率计算单元；数据管理单元采集原始客服信息并进行清洗、校验及格式转换处理，得到统一格式的客服数据；效率计算单元将统一格式的客服数据处理成效率评价数据，并根据效率评价数据，生成坐席工作量得分和客户满意度得分，且进一步将坐席工作量得分和客户满意度得分与预设的权重值相结合，得到综合得分。实施本发明，能对管理效率进行计算及评估，为后续的服务水平得到有效提升提供重要的数据支撑。

技术领域

本发明涉及客服服务中心数据管理技术领域，尤其涉及一种客服服务中心管理效率计算系统。

背景技术

95598供电服务面向千家万户，服务要求高、社会影响力大。95598客服服务中心是企业与客户之间重要的沟通渠道，为电力用户提供电费查询、业务咨询、投诉建议、故障保修等服务。因此，客服服务中心的服务水平与客户的需求和企业的利益息息相关

然而，现有技术中，客服服务中心的数据缺乏精细化管理，无法对管理效率进行计算及评估，从而使得客服服务中心的服务水平无法得到有效提升。因此，亟需一种客服服务中心管理效率计算系统，能对管理效率进行计算及评估，为后续的服务水平得到有效提升提供重要的数据支撑。

发明内容

本发明实施例所要解决的技术问题在于，提供一种客服服务中心管理效率计算系统，能对管理效率进行计算及评估，为后续的服务水平得到有效提升提供重要的数据支撑。

为了解决上述技术问题，本发明实施例提供了一种客服服务中心管理效率计算系统，包括数据管理单元和与所述数据管理单元相连的效率计算单元；其中，

所述数据管理单元，用于采集原始客服信息并进行清洗、校验及格式转换处理，得到统一格式的客服数据；

所述效率计算单元，用于将所述统一格式的客服数据处理成效率评价数据，并根据所述效率评价数据，生成坐席工作量得分和客户满意度得分，且进一步将所述坐席工作量得分和所述客户满意度得分与预设的权重值相结合，得到综合得分。

其中，所述数据管理单元包括数据采集模块、数据清洗及校验模块和数据格式转换模块；其中，

所述数据采集模块，用于采集原始客服信息；其中，所述原始客服数据包括坐席信息、坐席服务过程记录和客户评价信息；

所述数据清洗及校验模块，用于对所述原始客服信息之中的重复信息删除进行清洗并校验一致性，得到清洗校验后的客服信息；

所述数据格式转换模块，用于将所述清洗校验后的客服信息进行归一化处理，转换成统一格式的客服数据；其中，所述统一格式的客服数据包括坐席数据、坐席服务过程数据和客户评价数据。

其中，所述数据管理单元还包括数据存储模块，且所述数据存储模块包括数据存储子模块、临时数据存储子模块及定时清空子模块；其中，

所述数据存储子模块，用于存放所述统一格式的客服数据；

所述临时数据存储子模块，用于临时存取所述数据清洗及校验模块运行过程中产生的临时数据；

所述定时清空子模块，用于在预定时间到达后，将所述临时数据存储子模块之中的数据进行清空。

其中，所述效率计算单元包括数据处理模块和数据分析模块；其中，

所述数据处理模块，用于将所述统一格式的客服数据处理成效率评价数据；其中，所述效率评价数据包括坐席接起量、在线时长、总通话时长、平均通话时长、通话间隔时长、客户解决量、客户解决率、参评率和满意度；