[发明专利]一种硬话机、实现话务操作的方法及呼叫中心系统

权利要求书

1.一种硬话机，其特征在于，包括：处理模块、输入模块、发送模块、显示装置和接收模块，所述输入模块、所述发送模块、所述显示装置和所述接收模块分别与所述处理模块连接；

所述显示装置，用于显示不同类型的话务操作指令；

所述输入模块，用于接收用户输入的所述话务操作指令以及目标座席的身份标识，并将所述话务操作指令以及所述目标座席的身份标识传输给所述处理模块，其中，所述话务操作指令用于对所述目标座席进行管理；

所述处理模块，用于将所述话务操作指令以及所述目标座席的身份标识按照预设协议进行处理后传输给所述发送模块，并通过所述发送模块将处理后的话务操作指令以及处理后的目标座席的身份标识发送给服务器；

所述接收模块，用于接收所述服务器对所述目标座席执行所述处理后的话务操作指令的执行结果，并将所述执行结果传输给所述处理模块。

2.根据权利要求1所述的硬话机，其特征在于，所述显示装置，还用于显示从所述处理模块获取的所述执行结果。

3.根据权利要求1所述的硬话机，其特征在于，所述处理模块还用于，定时产生针对所述目标座席的状态查询指令，并通过所述发送模块将所述状态查询指令发送给所述服务器，供所述服务器根据所述状态查询指令获取所述目标座席的状态信息，并将所述目标座席的状态信息传输给所述接收模块；

所述处理模块，还用于获取所述接收模块发送的所述目标座席的状态信息。

4.根据权利要求1所述的硬话机，其特征在于，所述输入模块，还用于接收所述用户输入所述用户的座席身份标识，并将所述用户的座席身份标识传输给所述处理模块；

所述处理模块，用于对所述用户的座席身份标识按照预设协议进行处理获得处理后用户的座席身份标识，将所述处理后用户的座席身份标识传输给所述发送模块，并通过所述发送模块将所述处理后用户的座席身份标识发送给所述服务器，供所述服务器对所述处理后的目标座席的身份标识和所述处理后用户的座席身份标识进行绑定。

5.根据权利要求1所述的硬话机，其特征在于，所述硬话机还包括收音模块和播放模块，所述收音模块和所述播放模块分别与所述处理模块连接；

所述收音模块，用于获取所述用户的第一语音信息，并将所述第一语音信息传输给所述处理模块进行处理，通过所述发送模块将处理后的所述第一语音信息传输给所述目标座席；

所述播放模块，用于接收所述目标座席通过所述接收模块所反馈的第二语音信息。

6.根据权利要求5所述的硬话机，其特征在于，所述硬话机还包括音量控制模块，所述音量控制模块用于对所述第二语音信息的音量播放大小进行控制。

7.根据权利要求1所述的硬话机，其特征在于，所述处理模块还用于将所保存的电话模块标识通过所述发送模块传输到所述服务器，其中，所述服务器根据所述电话模块标识对所述硬话机进行注册。

8.一种实现话务操作的方法，应用于如权利1-7任一项所述的硬话机，包括：

接收用户输入的话务操作指令以及目标座席的身份标识；

将所述话务操作指令以及所述目标座席的身份标识发送给服务器；

接收所述服务器对所述目标座席执行所述话务操作指令的执行结果。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，在所述接收用户输入的话务操作指令以及目标座席的身份标识之后，还包括：

将所述话务操作指令以及所述目标座席的身份标识按照预设协议进行处理，并获得处理后的话务操作指令以及处理后的目标座席的身份标识；

所述将所述话务操作指令以及所述目标座席的身份标识发送给服务器，包括：

将所述处理后的话务操作指令以及所述处理后的目标座席的身份标识发送给所述服务器。

10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，所述接收所述服务器对所述目标座席执行所述话务操作指令的执行结果之后，还包括：

将所述执行结果进行显示。