[发明专利]一种硬话机、实现话务操作的方法及呼叫中心系统

说明书

本申请公开了一种硬话机、实现话务操作的方法及呼叫中心系统。硬话机包括：处理模块、输入模块、发送模块、显示装置和接收模块；显示装置，用于显示不同类型的话务操作指令，供用户通过输入模块进行选择；输入模块，用于接收用户输入的话务操作指令以及目标座席的身份标识，并将话务操作指令以及目标座席的身份标识传输给处理模块；处理模块，用于对话务操作指令以及目标座席的身份标识按照预设协议进行处理后传输给发送模块，并通过发送模块将处理后的话务操作指令以及目标座席的身份标识发送给服务器；接收模块，用于接收服务器对目标座席执行话务操作指令的执行结果，并将执行结果传输给处理模块。

技术领域

本申请实施例涉及通讯领域，尤其涉及一种硬话机、实现话务操作的方法及呼叫中心系统。

背景技术

客户服务中心，是一种以电话接入为主的呼叫响应中心，能够为客户提供电话响应服务，并且座席员可以通过软电话或硬话机两种场景进行呼叫相关业务处理。

发明人在实现本申请的过程中，发现现有技术存在如下缺陷：针对硬话机的场景，由于需要依赖于PC客户端或云桌面，通常只能实现简单按键所对应的签入、签出、保持、恢复、示闲、示忙、外呼、转移、会议、咨询等简单座席功能，而对于监听、插话、强拆、强锁、强制示忙、强制示闲、强制签出等复杂座席功能往往需要定制众多功能键才能实现，而在硬话机上设置过多的功能键会降低硬话机的易用性，从而影响了呼叫相应中心的管理者对座席工作人员进行管理。

发明内容

本申请提供一种硬话机、实现话务操作的方法及呼叫中心系统，从而可以实现复杂座席功能，便于呼叫中心的管理者对座席工作人员的管理。

第一方面，本申请实施例提供了一种硬话机，包括：处理模块、输入模块、发送模块、显示装置和接收模块，输入模块、发送模块、显示装置和接收模块分别与处理模块连接；显示装置，用于显示不同类型的话务操作指令；输入模块，用于接收用户输入的话务操作指令以及目标座席的身份标识，并将话务操作指令以及目标座席的身份标识传输给处理模块，其中，话务操作指令用于对目标座席进行管理；处理模块，用于将话务操作指令以及目标座席的身份标识按照预设协议进行处理后传输给发送模块，并通过发送模块将处理后的话务操作指令以及处理后的目标座席的身份标识发送给服务器；接收模块，用于接收服务器对目标座席执行处理后的话务操作指令的执行结果，并将执行结果传输给处理模块。

第二方面，本申请实施例还提供了一种实现话务操作的方法，应用于如上所述的硬话机，包括：接收用户输入的话务操作指令以及目标座席的身份标识；将话务操作指令以及目标座席的身份标识发送给服务器；接收服务器对目标座席执行话务操作指令的执行结果。

第三方面，本申请实施例还提供了一种呼叫中心系统，包括服务器和如上的硬话机；其中，硬话机，用于将用户输入的话务操作指令以及目标座席的身份标识按照预设协议进行处理后传输给服务器；服务器，用于对处理后的目标座席执行话务操作指令，将针对目标座席的执行结果发送给硬话机。

关于本申请的以上实施例和其他方面以及其实现方式，在附图说明、具体实施方式和权利要求中提供更多说明。

附图说明

图1是本申请实施例一提供的一种硬话机的结构示意图；

图2是本申请实施例一中显示装置的显示页面示意图；

图3是本申请实施例二提供的一种硬话机的结构示意图；

图4是本申请实施例三提供的一种实现话务操作的方法流程示意图；

图5是本申请实施例四提供的一种呼叫中心系统的结构示意图；

图6是本申请实施例四提供的服务器的具体结构图。

具体实施方式