[发明专利]语音外呼的方法和装置在审

专利信息
申请号: 201911026165.5 申请日: 2019-10-25
公开(公告)号: CN110809095A 公开(公告)日: 2020-02-18
发明(设计)人: 潘广新;宣善明 申请(专利权)人: 大唐网络有限公司
主分类号: H04M3/493 分类号: H04M3/493;H04M3/51;G10L15/22
代理公司: 北京康信知识产权代理有限责任公司 11240 代理人: 王淼
地址: 100088 北京市海淀*** 国省代码: 北京;11
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摘要:
搜索关键词: 语音 方法 装置
【说明书】:

发明公开了一种语音外呼的方法和装置。其中,该方法包括:依序向多个终端设备发送通信请求,其中,终端设备为外呼号码集中的外呼号码对应的设备;如果成功与终端设备建立通信连接,获取终端设备的语音信息;基于语音信息从语料库中确定出答复信息,并发送答复信息至终端设备,其中,语料库包括与语音信息匹配的答复信息。本发明解决了相关技术中通过人工客服与海量客户沟通,导致工作内容重复、效率低的技术问题。

技术领域

本发明涉及语音交互领域,具体而言,涉及一种语音外呼的方法和装置。

背景技术

随着我国经济的持续快速发展,市场竞争日益加剧,市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向客户竞争,客户对企业的生存和发展显得越来越重要,企业与客户之间的沟通也是越来越频繁。因此,企业需要越来越多的客服人员通过电话与客户沟通。然而,客服人员数量有限,面对海量的客户,现有的沟通场景工作量大、工作内容重复,且效率低下,无疑增加了企业的人工成本和管理成本。

针对相关技术中通过人工客服与海量客户沟通,导致工作内容重复、效率低的技术问题,目前尚未提出有效的解决方案。

发明内容

本发明实施例提供了一种语音外呼的方法和装置,以至少解决相关技术中通过人工客服与海量客户沟通,导致工作内容重复、效率低的技术问题。

根据本发明实施例的一个方面,提供了一种语音外呼的方法,包括:依序向多个终端设备发送通信请求,其中,终端设备为外呼号码集中的外呼号码对应的设备;如果成功与终端设备建立通信连接,获取终端设备的语音信息;基于语音信息从语料库中确定出答复信息,并发送答复信息至终端设备,其中,语料库包括与语音信息匹配的答复信息。

可选地,在依序向多个终端设备发送通信请求之前,上述方法还包括:获取外呼号码集,其中,外呼号码集的获取来源包括如下至少之一:本地数据库、预设系统和第三方网站

可选地,在获取外呼号码集之后,上述方法还包括:剔除外呼号码集中的如下至少之一的外呼号码:黑名单号码、重复号码、预设时期内拨打过的号码。

可选地,在获取外呼号码集之后,上述方法还包括:对外呼号码集中的外呼号码进行加密和/或脱敏处理。

可选地,在基于语音信息从语料库中确定出答复信息之前,上述方法还包括:建立语料库,其中,语料库基于如下步骤建立:根据预设规则选择对话流程;通过语境信息和预设对话语料配置对话流程;对配置好的对话流程添加流程节点和跳转节点,获得语料库。

可选地,基于语音信息从语料库中确定出答复信息,包括:将语音信息转换为文本信息,并解析文本信息,得到解析文本;计算语料库中的每个语料与解析文本的相似度,确定相似度最高的语料为参考语料,并确定与参考语料对应的答复语料为答复信息。

可选地,发送至终端设备的答复信息采用合成语音或真人录音。

可选地,在基于语音信息从语料库中确定出答复信息,并发送答复信息至终端设备之后,上述方法还包括:保存语音信息和答复信息。

可选地,上述方法还包括:基于语音信息和答复信息确定目标客户;对目标客户进行如下至少之一的操作:将通信连接转至人工客服、向目标客户的终端设备发送提示信息、回访目标客户。

可选地,在对目标客户进行如下至少之一的操作之后,上述方法还包括:提取语音信息和答复信息中的关键词;根据关键词生成目标客户的标签,以对目标客户进行分类。

可选地,在通过语境和预设对话语料配置对话流程之后,上述方法还包括:根据标签调整预设对话语料,得到针对不同标签的预设对话语料;使用不同标签的预设对话语料重新配置对话流程,得到不同标签的对话流程。

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