[发明专利]机器客服向人工客服切换方法、装置及电子设备

权利要求书

1.一种机器客服向人工客服切换方法，其特征在于，该方法包括：

获取与机器客服的目标会话记录；

对所述目标会话记录进行分析，得到会话分析结果；

确定所述会话分析结果是否满足客服切换条件；

如果所述会话分析结果满足所述客服切换条件，则将机器客服切换为人工客服。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定所述会话分析结果是否满足客服切换条件，包括：

根据所述会话分析结果获取所述目标会话记录中指定关键词出现的次数，得到第一关键次数，所述指定关键词用于表示机器客服转换为人工客服的词；

判断所述第一关键次数是否大于等于第一预设阈值；

如果所述第一关键次数大于等于第一预设阈值，则确定所述会话分析结果满足客服切换条件。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定所述会话分析结果是否满足客服切换条件，包括：

根据所述会话分析结果获取所述目标会话记录中问题未解决的次数，得到第二关键次数，所述问题未解决包括用户对机器客服问题回复的评价结果；

判断所述第二关键次数是否大于等于第二预设阈值；

如果所述第二关键次数大于等于第二预设阈值，则确定所述会话分析结果满足客服切换条件。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述会话分析结果包括用户点击问题未解决按钮的次数；

所述根据所述会话分析结果获取所述目标会话记录中所述问题未解决的次数，包括：

获取所述分析结果中所述用户点击问题未解决按钮的次数，将该次数作为问题未解决的次数。

5.根据权利要求1-4任一权利要求所述的方法，其特征在于，所述目标会话记录包括至少一个子会话记录，所述子会话记录对应一个用户情绪，所述用户情绪包括正面情绪、负面情绪或中性情绪；

所述对所述目标会话记录进行分析，得到会话分析结果，包括：

获取所述子会话记录对应的用户情绪，得到情绪分析结果；

所述确定所述会话分析结果是否满足客服切换条件，包括：

根据所述情绪分析结果确定所述负面情绪出现的次数，得到第三关键次数；

判断所述第三关键次数是否大于等于第三预设阈值；

如果所述第三关键次数大于等于第三预设阈值，则确定所述会话分析结果满足客服切换条件。

6.根据权利要求1-4任一权利要求所述的方法，其特征在于，所述确定所述会话分析结果是否满足客服切换条件，包括：

根据所述会话分析结果获取所述目标会话记录中热点产品出现的次数，得到第四关键次数；

判断所述第四关键次数是否大于等于第四预设阈值；

如果所述第四关键次数大于等于第四预设阈值，则确定所述会话分析结果满足客服切换条件。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述根据所述会话分析结果获取所述目标会话记录中热点产品出现的次数，包括：

确定所述目标会话记录中是否包含产品图像；

如果所述目标会话记录中包含产品图像，则对所述产品图像进行识别，得到图像识别结果；

根据所述图像识别结果判断所述产品是否为热点产品；

如果是热点产品，则将其计入热点产品出现的次数。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述确定所述会话分析结果是否满足客服切换条件，还包括：

根据所述会话分析结果获取所述目标会话记录中热点产品出现的次数，得到第四关键次数；

判断所述第四关键次数是否小于第四预设阈值且大于等于第五预设阈值；

如果是，确定目标会话记录中指定关键词出现的次数、问题未解决的次数以及负面情绪出现的次数中是否至少有一个大于或等于所述第五预设阈值；

如果有，则确定所述会话分析结果满足客服切换条件。

9.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述目标会话记录包括文本、语音和图像中的至少一种。