[发明专利]机器客服向人工客服切换方法、装置及电子设备

说明书

本申请实施例公开了一种机器客服向人工客服切换方法、装置及电子设备，该方法包括：获取与机器客服的目标会话记录；对所述目标会话记录进行分析，得到会话分析结果；确定所述会话分析结果是否满足客服切换条件；如果所述会话分析结果满足所述客服切换条件，则将机器客服切换为人工客服。本方法通过对目标会话记录的分析来确定是否将机器客服转换为人工客服，且通过对目标会话记录不同角度的分析可以使机器客服与人工客服的转换更加准确。

技术领域

本申请涉及数据处理技术领域，更具体地，涉及一种机器客服向人工客服切换方法、装置及电子设备。

背景技术

随着移动互联网用户规模的不断增长，越来越多的企业上线智能客服系统，而基于人工智能的虚拟机器人在企业用户客服领域的应用也越来越广泛。与人工客服相比，机器客服具有记忆力强、知识点容易扩充、响应迅速、24小时无间断服务等优势，但是对具有特殊性、突发性的用户问题不能很好的处理；与机器客服相比，人工客服具有个性化、精准服务等优势，但是响应舒服较慢、精力有限。显然，对一些非常规的用户问题，机器客服往往难以给出令用户满意的答案，故如何准确有效的将机器客服转换为人工客服是亟待解决的问题。

发明内容

有鉴于此，本申请实施例提出了一种机器客服向人工客服切换方法、装置及电子设备，以改善上述缺陷。

第一方面，本申请实施例提供了一种机器客服向人工客服切换方法，该方法包括：获取与机器客服的目标会话记录；对所述目标会话记录进行分析，得到会话分析结果；确定所述会话分析结果是否满足客服切换条件；如果所述会话分析结果满足所述客服切换条件，则将机器客服切换为人工客服。

第二方面，本申请实施例提供了一种机器客服向人工客服切换装置，所述装置包括：记录获取模块、结果获取模块、结果确定模块和客服切换模块。记录获取模块用于获取与机器客服的目标会话记录。结果获取模块用于对所述目标会话记录进行分析，得到会话分析结果。结果确定模块用于确定所述会话分析结果是否满足客服切换条件。客服切换模块用于如果所述会话分析结果满足所述客服切换条件，则将机器客服切换为人工客服。

第三方面，本发明实施例提供了一种电子设备，该电子设备包括：一个或多个处理器；存储器，用于存储一个或多个程序；一个或多个应用程序；其中所述一个或多个应用程序被存储在所述存储器中并被配置为由所述一个或多个处理器执行，所述一个或多个程序配置用于执行本申请任意实施例提供的机器客服向人工客服切换的方法。

第四方面，本申请实施例提供了一种计算机系统，计算机可读存储介质中存储有程序代码，所述程序代码可被处理器调用执行本申请任意实施例提供的机器客服向人工客服切换的方法。

相对于现有技术，本申请实施例提出了一种机器客服向人工客服切换方法、装置及电子设备，机器客服向人工客服切换方法可以先获取与机器客服的会话记录，将该会话记录作为目标会话记录，然后可以对该目标会话记录进行分析，得到会话分析结果，最后确定该会话分析结果是否满足客服切换条件，如果所述会话分析结果满足客服切换条件，则将机器客服切换为人工客服。本申请通过对目标会话记录的分析来确定是否将机器客服转换为人工客服，只要其满足客服切换条件则可以实现客服的自动切换，其不仅可以减少客服切换的成本，而且在一定程度上可以提高客服切换的效率。

为使本申请的上述目的、特征和优点能够更明显易懂，下文特举较佳实施例，并配合所附附图，做详细说明如下。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1示出了本申请一个实施例提出的一种机器客服向人工客服切换方法流程图；