[发明专利]呼叫中心系统、信号传递方法、装置、服务器及介质

说明书

本发明实施例公开了一种呼叫中心系统、信号传递方法、装置、服务器及介质。该系统包括：话务服务器、多个软电话服务器和多个信号传递服务器；其中，多个软电话服务器根据预设映射关系分别连接至对应的信号传递服务器上，各信号传递服务器与话务服务器相连；与信号传递服务器连接的软电话服务器的数量小于等于信号传递服务器的可支持最大并发数。本发明实施例的技术方案，可以实现以信号传递服务器为中间桥梁的软电话服务器和话务服务器间简单且安全的信号传递，且多条链路传递可以提高系统的并发处理能力和故障应变能力；各个软电话服务器和各个信号传递服务器间的均衡分配，可以保证系统的平稳运行。

技术领域

本发明实施例涉及计算机技术领域，尤其涉及一种呼叫中心系统、信号传递方法、装置、服务器及介质。

背景技术

软电话(softphone)作为呼叫中心系统的主要组成部分，可以与呼叫中心系统中的计算机电话集成服务器(Computer Telephony Integration Server，CTI Server)连接通信。具体的，软电话通过向CTI Server发送请求并接收其传回的消息，使得坐席人员在浏览器上通过鼠标操作就能控制话机，实现电话应答、挂断、保持、取回、转接、会议等功能。

随着web技术的不断发展，目前的呼叫中心系统基本采用B/S架构。基于这种架构，最为常见的呼叫中心系统是根据CTI平台提供的用于开发客户端应用的SDK包将软电话封装成ActiveX插件或者Applet插件，并将该插件集成在客户端以使软电话可与CTI Server连接通信。在实际应用中，CTI Server也可以是话务服务器(Session InitiationProtocol Server，SIP Server)，该SIP Server可以提供所有SIP信令及CTI Server功能。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下技术问题：这种将软电话封装成插件形式的呼叫中心系统要求浏览器必须采用特定的版本，或者客户端必须安装第三方软件，在使用上的限制比较多；并且，SIP Server的访问地址会直接暴露出来，这增加了SIP Server被攻击的风险。

发明内容

本发明实施例提供了一种呼叫中心系统、信号传递方法、装置、服务器及介质，以实现呼叫中心系统内简单且安全的信号传递的效果。

第一方面，本发明实施例提供了一种呼叫中心系统，可以包括：话务服务器、多个软电话服务器和多个信号传递服务器；

其中，多个软电话服务器根据预设映射关系分别连接至对应的信号传递服务器上，各信号传递服务器与话务服务器相连；

与信号传递服务器连接的软电话服务器的数量小于等于信号传递服务器的可支持最大并发数。

可选的，信号传递服务器包括主信号传递服务器和从信号传递服务器；多个软电话服务器根据预设映射关系分别连接至对应的信号传递服务器上，具体可以包括：

针对各软电话服务器，若根据预设映射关系得到的与软电话服务器对应的信号传递服务器的主信号传递服务器正常工作，则软电话服务器连接至主信号传递服务器上；否则，软电话服务器连接至从信号传递服务器上。

可选的，上述呼叫中心系统，还包括用于存储预设映射关系的配置服务器。

第二方面，本发明实施例提供了一种信号传递方法，应用于上述呼叫中心系统中的话务服务器，可以包括：

在监测到来源于目标用户终端的第一呼叫相关请求时，根据各个软电话服务器对应的坐席忙闲状态从各个软电话服务器中筛选出目标软电话服务器；

根据预设映射关系从多个信号传递服务器中筛选出与目标软电话服务器连接的目标信号传递服务器；

将第一呼叫相关请求传递至目标信号传递服务器，以使目标信号传递服务器将第一呼叫相关请求传递至目标软电话服务器。