[发明专利]用于生成信息的方法和装置

说明书

本申请实施例公开了用于生成信息的方法和装置。该方法的一具体实施方式包括：响应于接收到咨询信息，确定咨询信息所属的咨询主题；确定能否在预设时间段内对咨询信息进行反馈；若否，获取咨询主题对应的回访时间间隔；基于回访时间间隔，确定向发送咨询信息的用户账号进行回访的回访时间；基于回访时间，生成用于提示目标用户的提示信息。该实施方式减少了客服人员的接线量和运营成本。

技术领域

本申请实施例涉及计算机技术领域，具体涉及用于生成信息的方法和装置。

背景技术

在用户购物的整个流程中，用户会遇到各种各样的问题。用户有疑问的时候会联系客服进行咨询，但部分问题的解决有一个处理过程，并不能当时解决。当问题解决的过程持续一段时间而没有信息反馈时，用户会再次联系客服。客服可以通过客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)系统跟踪事件处理过程，客服通过该系统能查询到各个环节较为详细的处理进度，等事件处理完成之后，会通过短信或者在线留言等方式告知用户。

发明内容

本申请实施例提出了用于生成信息的方法和装置。

第一方面，本申请实施例提供了一种用于生成信息的方法，包括：响应于接收到咨询信息，确定咨询信息所属的咨询主题；确定能否在预设时间段内对咨询信息进行反馈；若否，获取咨询主题对应的回访时间间隔；基于回访时间间隔，确定向发送咨询信息的用户账号进行回访的回访时间；基于回访时间，生成用于提示目标用户的提示信息。

在一些实施例中，基于回访时间，生成用于提示目标用户的提示信息，包括：响应于当前时间符合回访时间，生成用于提示目标用户向用户账号进行回访的提示信息，显示提示信息；以及方法还包括：响应于接收到针对咨询信息的反馈信息，向用户账号发送反馈信息。

在一些实施例中，基于回访时间，生成用于提示目标用户的提示信息，包括：生成包含回访时间的提示信息，显示提示信息；以及方法还包括：向用户账号发送包含回访时间的回复信息。

在一些实施例中，该方法还包括：获取预设的咨询记录集合，其中，每条咨询记录包括用户针对同一咨询信息的第一次咨询时间和第二次咨询时间以及所咨询的咨询信息所属的咨询主题；针对咨询记录集合所包括的至少一个咨询主题中的每个咨询主题，获取包括该咨询主题的咨询记录子集，确定咨询记录子集中每条咨询记录对应的咨询时间间隔，统计用户针对该咨询主题进行咨询时不同咨询时间间隔下的用户占比，基于用户占比，确定该咨询主题对应的回访时间间隔，其中，咨询时间间隔为针对同一咨询信息的第二次咨询时间与第一次咨询时间之间的时间差所属的时长区间，其中，时长区间是预先划分出的。

在一些实施例中，基于用户占比，确定该咨询主题对应的回访时间间隔，包括：将用户占比最高的咨询时间间隔确定为该咨询主题对应的回访时间间隔。

在一些实施例中，该方法还包括：按照咨询信息对应的回访时间由先到后的顺序对至少两个待处理的咨询信息进行排序，生成排序结果，以及显示排序结果。

第二方面，本申请实施例提供了一种用于生成信息的装置，包括：第一确定单元，被配置成响应于接收到咨询信息，确定咨询信息所属的咨询主题；第二确定单元，被配置成确定能否在预设时间段内对咨询信息进行反馈；若否，获取咨询主题对应的回访时间间隔；第三确定单元，被配置成基于回访时间间隔，确定向发送咨询信息的用户账号进行回访的回访时间；生成单元，被配置成基于回访时间，生成用于提示目标用户的提示信息。