[发明专利]一种电子商务自动客服系统

说明书

本发明公开了一种电子商务自动客服系统，涉及电子商务相关领域，通过对自动客服系统的改进，在与客户沟通过程中能够根据客户提问的重点选取适当话语进行引导客户购物，使商品的下单率提高。所述自动客服端包括控制处理芯片和存储芯片，所述控制处理芯片与客户端双向连接，所述控制处理芯片与关键词提取模块双向连接，所述控制处理芯片的输入端与计数模块的输出端连接，所述计数模块的输入端与关键词提取模块的输出端连接，所述存储芯片包括话术存储芯片，所述话术存储芯片与控制处理芯片双向连接，所述存储芯片还包括语言包，所述语言包的输出端与翻译模块的输出端连接，所述翻译模块与控制处理芯片双向连接。

技术领域

本发明涉及电子商务相关领域，具体为一种电子商务自动客服系统。

背景技术

客服系统是一套支持客户与工作人员在线进行即时交流的工作平台，它是围绕服务展开的，核心理念是客户满意度和客户忠诚度，是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进。

随着电子商务的进一步发展，客服被广泛应用，且不仅限于传统客服一样通过电话联系客户，进行进一步沟通，而是采用即时通信方式，使客户了解商品的详细信息，从而下单购买商品，但由于电子商务沟通的特殊性，一般是一个客服与多名客户进行沟通，通过对客户的服务，使客户最终购买该件商品，所以需要即时回复客户的消息，且回复消息准确有效，能够彻底解决客户的问题，且需要适当的语言话术引导客户，让客户对该件商品的购买兴趣增加。

但现有的自动客服系统比较死板，只能根据客户的问题进行回答，较为死板，而网上购物中很多情况下是找客服问商品的详细情况，但可能因为价格、不合季节等情况而犹豫，人工客服可以在回答客户问题过程中适当引导，来提高下单率，但自动客服没有引导客户购物的话语，可能用户询问完商品详细情况后因为犹豫就没有购买；因此市场急需研制一种电子商务自动客服系统来帮助人们解决现有的问题。

发明内容

本发明的目的在于提供一种电子商务自动客服系统，通过对自动客服系统的改进，在与客户沟通过程中能够根据客户提问的重点选取适当话语进行引导客户购物，使商品的下单率提高。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种电子商务自动客服系统，包括自动客服端，所述自动客服端包括控制处理芯片和存储芯片，所述控制处理芯片与客户端双向连接，所述控制处理芯片与关键词提取模块双向连接，所述控制处理芯片的输入端与计数模块的输出端连接，所述计数模块的输入端与关键词提取模块的输出端连接，所述存储芯片包括话术存储芯片，所述话术存储芯片与控制处理芯片双向连接，所述存储芯片还包括语言包，所述语言包的输出端与翻译模块的输出端连接，所述翻译模块与控制处理芯片双向连接，所述翻译模块与客户端双向连接，所述客户端的输出端与语言识别模块的输入端连接，所述语言识别模块的输出端与控制处理芯片的输入端连接；

其中，自动客服端，用于给客户端提供自动咨询服务；

客户端，用于购物咨询的沟通设备；

控制处理芯片，用于发送关键词提取模块客户端提出的问题并接收关键词提取模块提取到的关键词，通过对计数模块计数值的计算实现从话术存储模块内匹配相应引导词语；

存储芯片，用于存储自动客服端内所有的需存储信息；

关键词提取模块，用于接收控制处理芯片发送的客户端提出的问题，实现对客户提出问题的关键词提取，并将关键词发送给控制处理芯片；

计数模块，用于接收关键词提取模块提取的关键词，实现对不同关键词的数量记录；

话术存储芯片，用于存储不同关键词所对应的引导话语，实现对客户端购物的话语引导；

语言包，用于存储各种语言文字，为翻译模块提供语言文字基础；

翻译模块，用于客户端语言的识别转换以及控制处理芯片输出答案向客户端语言文字转换，实现多语言沟通交流；