[发明专利]一种用于设备报障平台的信息配置优化方法与装置

说明书

本发明公开了一种用于设备报障平台的信息配置优化方法与装置，通过获取用户提交的报障信息，根据所述报障信息，从智能客服服务库中确定出与所述报障信息中的设备类型和品牌对应的智能客服服务，使用所述与所述报障信息中的设备类型和品牌对应的智能客服服务与所述用户进行交互，生成交互记录，并将交互记录进行存储。因此实现了对不同的交互信息配置不同的需求条件，并在交互过程中依据需求条件实施相应的交互信息，从而提升用户的设备报障平台交互体验。

技术领域

本发明涉及智能客服领域，尤其涉及一种用于设备报障平台的信息配置优化方法与装置。

背景技术

智能客服是一项面向行业应用的综合技术，它包括大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、推理技术等等。智能客服具有行业通用性，不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段。智能客服在客服行业的地位日趋重要，目前很多企业都在大量、重复的应用场景中使用智能客服来替代人工客服。

目前的智能客服大多使用定制化槽策略作为用户交互方法。例如，面向会议室预定的智能客服，可以定义时间、地点，人数等槽，然后通过定制化的交互内容，让用户填充这些槽的内容，从而完成会议室预定的功能。但当信息槽的内容得不到有效填充时，会议室的预定服务则无法落实。

智能客服平台将智能客服作为一种平台服务提供给企业客户和用户。面向企业方面，允许企业客户定制交互内容，进而为用户提供智能客服服务；面向用户方面，用户在智能客服交互过程中，通过填充这些内容来享受智能客服服务的效果。然而在这个过程中会遇到一类问题：企业客户内容填充需求难以被用户实际反馈的内容信息满足。在交互过程中，用户的咨询没有针对性，往往需要经过与用户的多次沟通才能定位到设备的故障信息，大大降低了用户的体验。

发明内容

本发明实施例提供一种用于设备报障平台的信息配置优化方法与装置，用于实现提升用户与设备报障平台交互的效率，提高用户的体验。

第一方面，本发明实施例提供一种用于设备报障平台的信息配置优化方法，包括：

获取用户提交的报障信息；

根据所述报障信息，从智能客服服务库中确定出与所述报障信息中的设备类型和品牌对应的智能客服服务；所述智能客服服务库中的智能客服服务是根据企业客户配置的智能客服服务的信息内容以及与所述信息内容相对应的需求条件生成的；

使用所述与所述报障信息中的设备类型和品牌对应的智能客服服务与所述用户进行交互，生成交互记录，并将交互记录进行存储。

上述技术方案中，通过用户提交的保障信息中设备的类型和品牌可以选择出合适的智能客服服务，能够快速的定位到用户提出的设备故障问题，减少了与用户之间的过多沟通，极大的提升了的用户体验。

可选的，所述企业客户配置的智能客服服务的信息内容是所述企业客户定制的所述智能客服服务与用户进行交互的信息内容；

所述需求条件是所述智能客服服务与用户进行交互的信息内容中待用户填充的信息内容的需求条件。

上技术方案中，通过企业客户配置的智能客服服务的不同的信息内容和不同的需求条件能够快速的得到用户故障设备的有用消息，提升了解决能力，提高了用户体验。

可选的，所述使用所述与所述报障信息中的设备类型和品牌对应的智能客服服务与所述用户进行交互，生成交互记录，包括：

使用所述与所述报障信息中的设备类型和品牌对应的智能客服服务将所述需求条件和所述信息内容展示给所述用户，以使所述用户根据所述需求条件填充所述信息内容中的信息；

根据所述用户填充的信息以及答复策略，向所述用户反馈与所述用户填充的信息对应的答复信息，并生成交互过程中的交互记录。