[发明专利]客服方法及装置

权利要求书

1.一种客服方法，其特征在于，包括：

接收用户客户端的初步咨询信息；

根据所述初步咨询信息，判断所述初步咨询信息的所属领域和所述用户客户端的持有者的情绪指数；

根据所述所属领域和所述情绪指数，确定与所述初步咨询信息相匹配的应答信息；

推送所述应答信息至所述用户客户端。

2.根据权利要求1所述的客服方法，其特征在于，所述初步咨询信息包括语音咨询内容和文字咨询内容；

所述根据所述初步咨询信息，判断所述用户客户端的持有者的情绪指数，包括：

若所述初步咨询信息为语音咨询内容，则检测所述语音咨询内容的语速和语调；

根据所述语速和所述语调，确定所述用户客户端的持有者的情绪指数；

若所述初步咨询信息为文字咨询内容，则提取所述文字咨询内容中的情绪文字；

根据所述情绪文字，确定所述用户客户端的持有者的情绪指数。

3.根据权利要求1所述的客服方法，其特征在于，所述根据所述情绪指数，确定与所述初步咨询信息相匹配的应答信息，包括：

确定所述情绪指数对应的情绪等级；

判断所述情绪等级与预设等级阈值的大小；

当所述情绪等级大于所述预设等级阈值时，在情绪应答数据库中筛选缓和性话语，作为所述应答信息。

4.根据权利要求1所述的客服方法，其特征在于，所述接收用户客户端的初步咨询信息之后，还包括：

基于所述初步咨询信息，在预设标准问题数据库中筛选与所述初步咨询信息相关联的标准问题信息集合；

推送所述标准问题信息集合至所述用户客户端；

接收所述用户客户端的标准问题信息的确认提示；

根据所述确认提示，在预先构建的标准问题信息与标准答案的关联关系中，筛选与所述标准问题信息相匹配的标准答案；

推送所述标准答案至所述用户客户端。

5.根据权利要求4所述的客服方法，其特征在于，所述基于所述初步咨询信息，在预设标准问题数据库中筛选与所述初步咨询信息相关联的标准问题信息集合，包括：

提取所述初步咨询信息中的关键字信息；

根据所述关键字信息，在预设标准问题数据库中筛选与所述关键字信息相关联的标准问题信息集合；

对应的，所述推送所述标准问题信息集合至所述用户客户端，包括：

按照所述关键字信息由多及少的顺序对所述标准问题信息集合中的标准问题信息进行排序，得到排序结果；

根据所述排序结果，推送所述标准问题信息至所述用户客户端。

6.根据权利要求4所述的客服方法，其特征在于，所述基于所述初步咨询信息，在预设标准问题数据库中筛选与所述初步咨询信息相关联的标准问题信息集合之前，还包括：

获取行业问题语句；

确定与所述行业问题语句相对应的标准问题信息；

基于所述标准问题信息，建立所述预设标准问题数据库。

7.根据权利要求4所述的客服方法，其特征在于，所述接收用户客户端的初步咨询信息之前，还包括；

确定与所述标准问题信息对应的标准答案；

根据所述标准问题信息和所述标准答案，构建所述标准问题信息与标准答案的关联关系。

8.根据权利要求1所述的客服方法，其特征在于，所述接收用户客户端的初步咨询信息之后，还包括：

识别所述初步咨询信息的种类，所述种类包括咨询问题信息和报名问题信息；

若所述种类为报名问题信息，则识别所述用户客户端的持有者的个人信息；

根据所述个人信息，推荐指定消费信息至所述用户客户端，并接入人工客服。

9.根据权利要求1所述的客服方法，其特征在于，所述推送所述应答信息至所述用户客户端之后，还包括：

根据所述应答信息，判断所述用户客户端的持有者的消费需求；

根据所述消费需求推荐对应的资费信息至所述用户客户端。

10.一种客服装置，其特征在于，包括：

接收模块，用于接收用户客户端的初步咨询信息；

判断模块，用于根据所述初步咨询信息，判断所述初步咨询信息的所属领域和所述用户客户端的持有者的情绪指数；

确定模块，用于根据所述所属领域和所述情绪指数，确定与所述初步咨询信息相匹配的应答信息；

推送模块，用于推送所述应答信息至所述用户客户端。