[发明专利]客服方法及装置

说明书

本发明涉及一种客服方法及装置，包括：接收用户客户端的初步咨询信息，根据初步咨询信息，判断初步咨询信息的所属领域和用户客户端的持有者的情绪指数，根据所属领域和情绪指数，确定与初步咨询信息相匹配的应答信息，推送应答信息至用户客户端，使得根据情绪判断得出合理的应答，避免客户的情绪波动，提高了沟通的效率。

技术领域

本发明涉及机器客服技术领域，具体涉及一种客服方法及装置。

背景技术

培训机构等网络平台在现代社会中占据着重要的市场，为了适应网络化的潮流，越来越多的网络在线平台应运而生，为了保证能够及时的回应客户，机器客服便承担起了越来越重要的责任，而机器客服的应答服务水平也直接影响着客户的消费选择。

目前，大部分的机器客服都是客户输入问题信息，客服系统识别问题信息，然后做出应答，由于不同的客户有着不同的语言习惯，因而在客服系统识别问题信息时，便很可能出现识别语义识别不准确的问题，很容易出现答非所问的现象，导致客户需进行反复问题咨询，降低了客户咨询的效率，而此时客户便会很容易出现情绪上的波动，从而导致客户放弃选择当前培训机构。

因此，如何使得机器客服及时的获取客户的情绪并作出合理的应答，是本领域的技术人员亟需解决的技术问问题。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的在于提供一种客服方法及装置，以使得机器客服可以根据客户情绪作出合理应答，提高沟通效率。

为实现以上目的，本发明采用如下技术方案：

一种客服方法，包括：

接收用户客户端的初步咨询信息；

根据所述初步咨询信息，判断所述初步咨询信息的所属领域和所述用户客户端的持有者的情绪指数；

根据所述所属领域和所述情绪指数，确定与所述初步咨询信息相匹配的应答信息；

推送所述应答信息至所述用户客户端。

可选的，上述所述初步咨询信息包括语音咨询内容和文字咨询内容；

所述根据所述初步咨询信息，判断所述用户客户端的持有者的情绪指数，包括：

若所述初步咨询信息为语音咨询内容，则检测所述语音咨询内容的语速和语调；

根据所述语速和所述语调，确定所述用户客户端的持有者的情绪指数；

若所述初步咨询信息为文字咨询内容，则提取所述文字咨询内容中的情绪文字；

根据所述情绪文字，确定所述用户客户端的持有者的情绪指数。

可选的，上述所述根据所述情绪指数，确定与所述初步咨询信息相匹配的应答信息，包括：

确定所述情绪指数对应的情绪等级；

判断所述情绪等级与预设等级阈值的大小；

当所述情绪等级大于所述预设等级阈值时，在情绪应答数据库中筛选缓和性话语，作为所述应答信息。

可选的，上述所述接收用户客户端的初步咨询信息之后，还包括：

基于所述初步咨询信息，在预设标准问题数据库中筛选与所述初步咨询信息相关联的标准问题信息集合；

推送所述标准问题信息集合至所述用户客户端；

接收所述用户客户端的标准问题信息的确认提示；

根据所述确认提示，在预先构建的标准问题信息与标准答案的关联关系中，筛选与所述标准问题信息相匹配的标准答案；

推送所述标准答案至所述用户客户端。