[发明专利]一种智能邀评的方法和装置

权利要求书

1.一种智能邀评的方法，其特征在于，包括：

将第一客服服务对话数据输入到邀评判断模型以判断是否需要对第一客服服务对话对应的客户发送邀评信息，其中，所述邀评判断模型是通过对第二客服服务对话数据进行训练得到的，所述第一客服服务对话数据是线上实时产生的客服服务对话数据，所述第二客服服务对话数据是最近时间段内的客服服务对话数据；

若需要，则将所述邀评信息发送给所述客户对应的终端。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，对第二客服服务对话数据进行训练包括：

获取最近时间段内的第二客服服务对话数据；

根据预设的维度指标对所述第二客服服务对话数据进行处理以得到样本数据，所述预设的维度指标包括数据完整性、数据有效性和数据是否符合业务流程规范；

通过对所述样本数据进行训练以得到邀评判断模型。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，根据预设的维度指标对所述第二客服服务对话数据进行处理以得到样本数据包括：

对所述第二客服服务对话数据中的每条对话数据分别判断是否全部满足以下条件：所述对话数据对应的会话长度达到设定的第一长度阈值、所述对话数据不包括无效咨询问题和答复、所述对话数据的逻辑符合业务标准服务流程规范；

若全部满足，则判断所述对话数据对应的会话长度是否超过设定的第二长度阈值；

若未超过，则将所述对话数据作为样本数据；

否则，将所述对话数据进行截取以得到符合所述第一长度阈值的对话数据，并将截取后的对话数据作为样本数据。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，客服服务对话数据包括客服服务对话的会话标识；

并且，在将所述邀评信息发送给所述客户对应的终端之后，还包括：

通过数据埋点获取所述第一客服服务对话的会话标识；

根据所述会话标识从客服服务对话日志中获取所述第一客服服务对话数据以及所述第一客服服务对话数据对应的邀评判断结果；

通过对所述第一客服服务对话数据及其邀评判断结果进行分析以对所述邀评判断模型进行参数调整。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，通过对所述第一客服服务对话数据及其邀评判断结果进行分析以对所述邀评判断模型进行参数调整包括：

根据预设的维度指标判断所述第一客服服务对话数据是否满足样本数据的要求；

若满足，则判断所述第一客服服务对话数据的邀评判断结果是否为“邀评”；

若是，则将所述第一客服服务对话数据及其邀评判断结果作为正样本，否则，将所述第一客服服务对话数据及其邀评判断结果作为负样本；

使用所述第一客服服务对话数据对应的样本数据对所述邀评判断模型进行参数调整。

6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在将所述邀评信息发送给所述客户对应的终端之后，还包括：

通过数据埋点获取客户的评价指标值，并根据所述评价指标值分析客服的服务满意度。

7.一种智能邀评的装置，其特征在于，包括：

邀评判断模块，用于将第一客服服务对话数据输入到邀评判断模型以判断是否需要对第一客服服务对话对应的客户发送邀评信息，其中，所述邀评判断模型是通过对第二客服服务对话数据进行训练得到的，所述第一客服服务对话数据是线上实时产生的客服服务对话数据，所述第二客服服务对话数据是最近时间段内的客服服务对话数据；

邀评发送模块，用于若需要，则将所述邀评信息发送给所述客户对应的终端。

8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，还包括模型训练模块，用于训练所述邀评判断模型，包括：

获取最近时间段内的第二客服服务对话数据；

根据预设的维度指标对所述第二客服服务对话数据进行处理以得到样本数据，所述预设的维度指标包括数据完整性、数据有效性和数据是否符合业务流程规范；

通过对所述样本数据进行训练以得到邀评判断模型。