[发明专利]一种智能邀评的方法和装置

说明书

本发明公开了一种智能邀评的方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：将第一客服服务对话数据输入到邀评判断模型以判断是否需要对第一客服服务对话对应的客户发送邀评信息，其中，邀评判断模型是通过对第二客服服务对话数据进行训练得到的，第一客服服务对话数据是线上实时产生的客服服务对话数据，第二客服服务对话数据是最近时间段内的客服服务对话数据；若需要，则将邀评信息发送给客户对应的终端。该实施方式实现了系统自动智能邀评，减少了因客服主观邀评导致客服满意度失真，而不能真实反映客服的服务水平的情况。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种智能邀评的方法和装置。

背景技术

在人工对话系统中，当客服帮客户处理完了客户咨询的问题，确认可以结束会话后，客服会主动发送邀评，以便客户对客服的服务进行评价，并将评价结果(即用户的满意度)作为评价客服服务的一个业务指标。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：

现有的由客服发送邀评的邀评方式，由于客服会根据客户的咨询与服务情况，有选择的对会话进行邀评，故而会导致与实际的用户满意度存在偏差，不能真实的反应出用户对客服服务的满意度。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种智能邀评的方法和装置，能够实现系统自动智能邀评，减少了因客服主观邀评导致客服满意度失真，而不能真实反映客服的服务水平的情况。

为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种智能邀评的方法。

一种智能邀评的方法，包括：将第一客服服务对话数据输入到邀评判断模型以判断是否需要对第一客服服务对话对应的客户发送邀评信息，其中，所述邀评判断模型是通过对第二客服服务对话数据进行训练得到的，所述第一客服服务对话数据是线上实时产生的客服服务对话数据，所述第二客服服务对话数据是最近时间段内的客服服务对话数据；若需要，则将所述邀评信息发送给所述客户对应的终端。

可选地，对第二客服服务对话数据进行训练包括：获取最近时间段内的第二客服服务对话数据；根据预设的维度指标对所述第二客服服务对话数据进行处理以得到样本数据，所述预设的维度指标包括数据完整性、数据有效性和数据是否符合业务流程规范；通过对所述样本数据进行训练以得到邀评判断模型。

可选地，根据预设的维度指标对所述第二客服服务对话数据进行处理以得到样本数据包括：对所述第二客服服务对话数据中的每条对话数据分别判断是否全部满足以下条件：所述对话数据对应的会话长度达到设定的第一长度阈值、所述对话数据不包括无效咨询问题和答复、所述对话数据的逻辑符合业务标准服务流程规范；若全部满足，则判断所述对话数据对应的会话长度是否超过设定的第二长度阈值；若未超过，则将所述对话数据作为样本数据；否则，将所述对话数据进行截取以得到符合所述第一长度阈值的对话数据，并将截取后的对话数据作为样本数据。

可选地，客服服务对话数据包括客服服务对话的会话标识；并且，在将所述邀评信息发送给所述客户对应的终端之后，还包括：通过数据埋点获取所述第一客服服务对话的会话标识；根据所述会话标识从客服服务对话日志中获取所述第一客服服务对话数据以及所述第一客服服务对话数据对应的邀评判断结果；通过对所述第一客服服务对话数据及其邀评判断结果进行分析以对所述邀评判断模型进行参数调整。

可选地，通过对所述第一客服服务对话数据及其邀评判断结果进行分析以对所述邀评判断模型进行参数调整包括：根据预设的维度指标判断所述第一客服服务对话数据是否满足样本数据的要求；若满足，则判断所述第一客服服务对话数据的邀评判断结果是否为“邀评”；若是，则将所述第一客服服务对话数据及其邀评判断结果作为正样本，否则，将所述第一客服服务对话数据及其邀评判断结果作为负样本；使用所述第一客服服务对话数据对应的样本数据对所述邀评判断模型进行参数调整。