[发明专利]基于触点分析的运营流程管理方法和装置

权利要求书

1.一种基于触点分析的运营流程管理方法，其特征在于，包括：

根据目标业务的客户触点和业务触点确定所述目标业务的各个运营流程站点；

基于所述各个运营流程站点中客户的业务目标对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个客户旅程站点；基于所述各个运营流程站点中业务提供者的业务目标对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个业务旅程站点；

基于所述旅程站点确定所述目标业务的旅程视图并展示；其中，基于所述客户旅程站点确定所述目标业务的客户旅程视图，基于所述业务旅程站点确定所述目标业务的业务旅程视图。

2.如权利要求1所述的运营流程管理方法，其特征在于，基于所述业务旅程站点确定所述目标业务的业务旅程视图，包括：

根据所述业务旅程视图的使用者的操作权限，以及每个所述业务旅程站点的权限要求，确定与所述使用者对应的可展示业务流程站点；

基于与所述使用者对应的可展示业务流程站点确定所述目标业务的业务旅程视图。

3.如权利要求1所述的运营流程管理方法，其特征在于，展示所述目标业务的旅程视图之后，还包括：更新所述客户旅程视图中每个所述客户旅程站点的站点状态和提示话术，以及所述业务旅程视图中每个所述运营流程站点和所述业务旅程站点的站点状态和指标数据。

4.一种基于触点分析的运营流程管理装置，其特征在于，包括：

识别模块，根据目标业务的客户触点和业务触点确定所述目标业务的各个运营流程站点；

聚类模块，基于所述各个运营流程站点中客户的业务目标对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个客户旅程站点；基于所述各个运营流程站点中业务提供者的业务目标对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个业务旅程站点；

展示模块，基于所述旅程站点确定所述目标业务的旅程视图并展示；其中，基于所述客户旅程站点确定所述目标业务的客户旅程视图，基于所述业务旅程站点确定所述目标业务的业务旅程视图。

5.如权利要求4所述的运营流程管理装置，其特征在于，所述展示模块基于所述业务旅程站点确定所述目标业务的业务旅程视图，包括：

根据所述业务旅程视图的使用者的操作权限，以及每个所述业务旅程站点的权限要求，确定与所述使用者对应的可展示业务流程站点；

基于与所述使用者对应的可展示业务流程站点确定所述目标业务的业务旅程视图。

6.如权利要求4所述的运营流程管理装置，其特征在于，展示所述目标业务的旅程视图之后，还包括：更新所述客户旅程视图中每个所述客户旅程站点的站点状态和提示话术，以及所述业务旅程视图中每个所述运营流程站点和所述业务旅程站点的站点状态和指标数据。

7.一种基于触点分析的运营流程管理电子设备，其特征在于，包括：

一个或多个处理器；

存储装置，用于存储一个或多个程序，

当所述一个或多个程序被所述一个或多个处理器执行，使得所述一个或多个处理器实现如权利要求1-3中任一所述的方法。

8.一种计算机可读介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述程序被处理器执行时实现如权利要求1-3中任一所述的方法。