[发明专利]基于触点分析的运营流程管理方法和装置

说明书

本发明公开了基于触点分析的运营流程管理方法和装置，涉及计算机技术领域。该方法的一具体实施方式包括：根据目标业务的客户触点和业务触点确定所述目标业务的各个运营流程站点；对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个旅程站点；基于所述旅程站点确定所述目标业务的旅程视图并展示。该实施方式基于触点进行业务全流程梳理，能够形成运营流程梳理和优化的统一标准，提升用户体验；通过标准化运营流程梳理建立旅程视图，从而形成统一运营流程展示，能够实现端到端的流程监控和流程干预，提高统筹管理能力。

技术领域

本发明涉及计算机技术领域，尤其涉及一种基于触点分析的运营流程管理方法和装置。

背景技术

银行业现有运营流程，通常业务部门或职能部门会针对下辖产品制定业务场景和对应的运营流程，通过分析产品操作流程以及少量运营流程功能形成产品整体运营流程，从而实现产品的流程运营。

在实现本发明过程中，发明人发现现有技术中至少存在如下问题：

1.缺乏运营流程梳理和优化的统一标准，导致不同产品的内外部视图在存在较大差异，影响用户体验；

2.缺乏跨部门或职能条线的全局运营流程整合分析，缺少端到端全流程标准梳理，统筹管理能力薄弱。

发明内容

有鉴于此，本发明实施例提供一种基于触点分析的运营流程管理方法和装置，通过基于触点进行业务全流程的梳理，能够形成运营流程梳理和优化的统一标准，提升用户体验；通过标准化运营流程梳理建立旅程视图，从而形成统一运营流程展示，能够实现端到端的流程监控和流程干预，提高统筹管理能力。

为实现上述目的，根据本发明实施例的一个方面，提供了一种基于触点分析的运营流程管理方法，包括：

根据目标业务的客户触点和业务触点确定所述目标业务的各个运营流程站点；

对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个旅程站点；

基于所述旅程站点确定所述目标业务的旅程视图并展示。

可选地，所述旅程站点包括：客户旅程站点和业务旅程站点；

对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个旅程站点，包括：

基于所述各个运营流程站点中客户的业务目标对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个客户旅程站点；

基于所述各个运营流程站点中业务提供者的业务目标对所述各个运营流程站点进行聚类，将所述各个运营流程站点中具有相同业务目标的运营流程站点合并为一个业务旅程站点；

基于所述旅程站点确定所述目标业务的旅程视图，包括：基于所述客户旅程站点确定所述目标业务的客户旅程视图，基于所述业务旅程站点确定所述目标业务的业务旅程视图。

可选地，基于所述业务旅程站点确定所述目标业务的业务旅程视图，包括：

根据所述业务旅程视图的使用者的操作权限，以及每个所述业务旅程站点的权限要求，确定与所述使用者对应的可展示业务流程站点；

基于与所述使用者对应的可展示业务流程站点确定所述目标业务的业务旅程视图。

可选地，展示所述目标业务的旅程视图之后，还包括：更新所述客户旅程视图中每个所述客户旅程站点的站点状态和提示话术，以及所述业务旅程视图中每个所述运营流程站点和所述业务旅程站点的站点状态和指标数据。

根据本发明实施例的第二方面，提供一种基于触点分析的运营流程管理装置，包括：