[发明专利]客诉处理方法和装置、电子设备、存储介质

权利要求书

1.一种客诉处理方法，其特征在于，所述方法包括：

接收当前用户针对业务服务发送的目标反馈信息；

基于预设的规整模型确定所述目标反馈信息对应的目标文本数据；

基于预设的标签模型确定所述目标文本数据对应的目标类别信息；

对所述目标文本数据和所述目标类别信息进行显示，以便根据所述目标文本数据和所述目标类别信息对所述业务服务的服务策略进行调整。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，在所述基于预设的规整模型确定所述目标反馈信息对应的目标文本数据之前，所述方法还包括：

采集多个样本用户针对所述业务服务的历史反馈信息；

基于所述历史反馈信息进行模型训练，生成所述规整模型。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，在所述基于预设的标签模型确定所述目标文本数据对应的目标类别信息之前，所述方法还包括：

基于所述规整模型确定所述历史反馈信息对应的样本文本数据；

基于所述样本文本数据进行训练，生成标签模型。

4.根据权利要求2或3所述的方法，其特征在于，所述历史反馈信息包括：历史投诉信息、历史需求信息和历史建议信息；

以及，所述目标反馈信息包括：目标投诉信息、目标需求信息和目标建议信息中的至少一种。

5.一种客诉处理装置，其特征在于，所述装置包括：

接收模块，用于接收当前用户针对业务服务发送的目标反馈信息；

第一确定模块，用于基于预设的规整模型确定所述目标反馈信息对应的目标文本数据；

第二确定模块，用于基于预设的标签模型确定所述目标文本数据对应的目标类别信息；

显示模块，用于对所述目标文本数据和所述目标类别信息进行显示，以便根据所述目标文本数据和所述目标类别信息对所述业务服务的服务策略进行调整。

6.根据权利要求5所述的装置，其特征在于，所述装置包括：

第一训练模块，用于采集多个样本用户针对所述业务服务的历史反馈信息，并基于所述历史反馈信息进行模型训练，生成所述规整模型。

7.根据权利要求6所述的装置，其特征在于，所述装置包括：

第二训练模块，用于基于所述规整模型确定所述历史反馈信息对应的样本文本数据，并基于所述样本文本数据进行训练，生成标签模型。

8.根据权利要求6或7所述的装置，其特征在于，所述历史反馈信息包括：历史投诉信息、历史需求信息和历史建议信息；

以及，所述目标反馈信息包括：目标投诉信息、目标需求信息和目标建议信息中的至少一种。

9.一种电子设备，包括：存储器，处理器；

所述存储器用于存储所述处理器可执行指令的存储器；

其中，当执行所述存储器中的指令时，所述处理器被配置为实现如权利要求1至4中任一项所述的方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有计算机执行指令，所述计算机执行指令被处理器执行时用于实现如权利要求1至4中任一项所述的方法。