[发明专利]客诉处理方法和装置、电子设备、存储介质

说明书

本公开提供一种客诉处理方法和装置、电子设备、存储介质，包括：接收当前用户针对业务服务发送的目标反馈信息，基于预设的规整模型确定目标反馈信息对应的目标文本数据，基于预设的标签模型确定目标文本数据对应的目标类别信息，对目标文本数据和目标类别信息进行显示，以便根据目标文本数据和目标类别信息对业务服务的服务策略进行调整，通过将规整模型与标签模型相结合，确定目标文本数据和目标类别信息，并将确定出的目标文本数据和目标类别信息进行显示，以便业务服务的工作人员进行适应调整，避免因人工识别造成的漏收集，且处理效率较低，且消耗的人力成本较高的问题，进而实现提高收集和处理的准确度和效率，节约人力成本的技术效果。

技术领域

本公开涉及互联网技术领域，具体涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种客诉处理方法和装置、电子设备、存储介质。

背景技术

随着互联网技术的发展，业务服务基于互联网的普及被各个领域发展成线上产业，如购物、出行和旅游，等等，而如何提高用户的消费体验，提高业务服务质量和效率等成了亟待解决的问题，而客诉处理是其中重要的环节。

在现有技术中，主要通过人工的方式对客诉进行收集并处理，如，由工作人员监控是否有收到用户对某业务服务的反馈信息，如果有，则针对用户的反馈信息进行答复，并将该反馈信息发送至相应的部门，由该部门的工作人员进行业务服务的改进和提升。

然而发明人在实现本公开的过程中，发现至少存在如下问题：通过人工方式对客诉进行收集并处理造成的人工成本偏高，且效率偏低的问题。

发明内容

本公开提供一种客诉处理方法和装置、电子设备、存储介质，用以解决现有技术中通过人工方式对客诉进行收集并处理造成的人工成本偏高，且效率偏低的问题。

一方面，本公开实施例提供一种客诉处理方法，所述方法包括：

接收当前用户针对业务服务发送的目标反馈信息；

基于预设的规整模型确定所述目标反馈信息对应的目标文本数据；

基于预设的标签模型确定所述目标文本数据对应的目标类别信息；

对所述目标文本数据和所述目标类别信息进行显示，以便根据所述目标文本数据和所述目标类别信息对所述业务服务的服务策略进行调整。

在一些实施例中，在所述基于预设的规整模型确定所述目标反馈信息对应的目标文本数据之前，所述方法还包括：

采集多个样本用户针对所述业务服务的历史反馈信息；

基于所述历史反馈信息进行模型训练，生成所述规整模型。

在一些实施例中，在所述基于预设的标签模型确定所述目标文本数据对应的目标类别信息之前，所述方法还包括：

基于所述规整模型确定所述历史反馈信息对应的样本文本数据；

基于所述样本文本数据进行训练，生成标签模型。

在一些实施例中，所述历史反馈信息包括：历史投诉信息、历史需求信息和历史建议信息；

以及，所述目标反馈信息包括：目标投诉信息、目标需求信息和目标建议信息中的至少一种。

另一方面，本公开实施例还提供了一种客诉处理装置，所述装置包括：

接收模块，用于接收当前用户针对业务服务发送的目标反馈信息；

第一确定模块，用于基于预设的规整模型确定所述目标反馈信息对应的目标文本数据；

第二确定模块，用于基于预设的标签模型确定所述目标文本数据对应的目标类别信息；