[发明专利]一种信息获取方法、装置和设备

说明书

本发明提供了一种信息获取方法、装置和设备，通过从客服通话中获取客户的语音数据；将客户的语音数据转换成第一文本；确定与第一文本匹配的第一标准文本；获取与第一标准文本对应的第一信息；将第一信息输出以使客户获得第一信息。由此可以看出，执行本发明方法的设备在客服人员与客户沟通时，代替客服人员对坐席系统进行查询、修改或其他业务操作，速度较快，可以节约业务操作时间，客户无需等待太久，从而节省通话时间。同时，执行本发明方法的设备按照预先设定的模板自动将业务操作结果向客户播报，更精炼简洁，播报时间更短，减少客户获取操作结果的时间，从而节省通话时间。由此可以减轻话务系统运行负担和降低电力消耗较。

技术领域

本发明涉及智能客服领域，特别涉及一种信息获取方法、装置和设备。

背景技术

目前电话客服的过程一般是客户与客服建立语音通过后，客服根据客户的要求，进行一些查询或修改等业务操作，并且客服会将查询或修改的结果在语音对话中告知客户。

客服每天要接听大量的客户电话，并且还要根据客户的要求进行查询、修改或者其他业务操作，这些业务操作的过程占用了客服人员的大量时间，期间占用话务系统的大量时间，客服在操作坐席系统进行查询、修改或者其他业务操作后，还需要将业务操作结果播报给客户，人工向客户播报时间较长，使得话务系统的运行负担和电力消耗较大。

发明内容

有鉴于此，本发明提供一种信息获取方法、装置和设备，可以实现减轻话务系统的运行负担和降低电力消耗。

为了实现上述发明目的，本发明提供以下技术方案：

第一方面，本发明提供了一种信息获取方法，包括：

从客服通话中获取客户的语音数据；

将上述客户的语音数据转换成第一文本；

确定与上述第一文本匹配的第一标准文本；

获取与上述第一标准文本对应的第一信息；

将上述第一信息输出以使上述客户获得上述第一信息。

结合第一方面，在某些可选实施方式中，上述从客服通话中获取客户的语音数据，包括：

获取客服通话中客服与客户的对话语音数据；

去除上述对话语音数据中具有预设客服音色的语音数据；

将剩余语音数据确定为客户的语音数据进行获取。

结合第一方面，在某些可选实施方式中，上述从客服通话中获取客户的语音数据，包括：

获取从客户至客服的语音传输信道中传输的语音数据。

结合第一方面，在某些可选实施方式中，上述确定与上述第一文本匹配的第一标准文本，包括：

识别上述第一文本的语义信息；

在预设标准文本库中查找与上述第一文本的语义信息相似度最高的标准文本；

将与上述语义信息相似度最高的标准文本确定为与上述第一文本匹配的第一标准文本。

结合第一方面，在某些可选实施方式中，上述获取与上述第一标准文本对应的第一信息，包括：

确定上述第一标准文本是否对应有业务操作；

如果是，则触发上述业务操作，获得上述业务操作的操作结果信息；

根据上述操作结果信息获取与上述第一标准文本对应的第一信息。

结合第一方面，在某些可选实施方式中，上述将上述第一信息输出以使上述客户获得上述第一信息，包括：

将上述第一信息转换为第一语音数据；