[发明专利]一种基于声纹技术的银行客服系统及运行方法

说明书

本发明涉及一种基于声纹技术的银行客服系统及运行方法，系统包括电话通信终端、服务器端和电脑操控终端，配套方法包括：步骤1：客户初次接入银行客服系统，电话通信终端采集客户语音数据，经初步处理后经局域网传输至服务器端；步骤2：于服务器端建立语音库记载初次客户语音数据，并存储该初次客户语音数据和对应相关的声纹数据；步骤3：当客户后续接入银行客服系统，采集获取的实时客户语音数据并自动与服务器端的语音库比对，若比对结果一致，则电脑操控终端直接允许客户进行业务操作，若比对结果不一致，则电脑操控终端不允许客户进行业务操作，经进一步核准比对后拒绝交易。与现有技术相比，本发明具有流程简便，出错率低等优点。

技术领域

本发明涉及客服技术领域，尤其是涉及一种基于声纹技术的银行客服系统及运行方法。

背景技术

随着移动互联网时代的到来，轻网点重渠道已经成为了大势所趋。无论是传统的电话客服还是新晋的智能柜员机，实际上都有大量与客户交互的场景，在这些场景中实际上已经完成了对客户语音的采集。在后续智能客服的服务过程中，其实已经具备了针对客户进行语音识别的基本条件，一旦通过声纹识别技术完成比对，可以在客户核身流程上减少环节，提升服务效率，优化客户体验。

当前客户接入银行客服系统，有太多过于繁杂的核身步骤，比如输入身份证号后6位，输入查询密码等。通过本技术方案，完成包括电话银行，智能柜员机，买单吧，手机银行的在线客服的智能化改造，提高客服系统待客能力，将声纹识别发展为我行完成客户核身的另一个办法。

发明内容

本发明的目的就是为了克服上述现有技术存在的缺陷而提供一种基于声纹技术的银行客服系统及运行方法。

本发明的目的可以通过以下技术方案来实现：

一种基于声纹技术的银行客服系统，该系统包括电话通信终端、服务器端和电脑操控终端，其中：

所述电话通信终端，用于采集所有接入银行客服系统的客户语音素材并进行处理，经局域网存储于所述服务器端中的存储服务器中；

所述电脑操控终端，用于将实时采集得到的客户语音素材与设置于所述服务器端中的语音数据库服务器集群的语音库进行比对，并评分判断是否最终核准；

所述服务器端，用于通过声纹技术实时交互应答、更新、存储、查询或识别通过所述电话通信终端采集得到的客户语音素材。

进一步地，所述的电话通信终端包括手机、电话、程控交换机和多媒体交换一体机。

进一步地，所述的电脑操控终端包括防火墙、交换机、Internet、路由器和个人电脑。

进一步地，所述的服务器端包括存储服务器、语音数据库服务器集群、声纹识别服务器集群、语音识别服务器集群和WEB服务器集群，其中，所述存储服务器，用于存储经过处理放入所有接入银行客服系统的客户语音素材；所述语音数据库服务器集群，用于实时将采集得到的客户语音素材与语音库进行比对；所述声纹识别服务器集群，用于电话语音交互应答、声纹自动识别、应用信息查询；所述WEB服务器集群，用于综合管理语音数据、声纹数据以及验证记录。

本发明还提供一种基于所述的基于声纹技术的银行客服系统的客服运行方法，该方法包括以下步骤：

步骤1：客户初次接入银行客服系统，所述电话通信终端采集客户语音数据，经初步处理后经局域网传输至所述服务器端；

步骤2：于所述服务器端建立语音库记载初次客户语音数据，并存储该初次客户语音数据和对应相关的声纹数据；

步骤3：当客户后续接入银行客服系统，采集获取的实时客户语音数据并自动与所述服务器端的语音库比对，若比对结果一致，则所述电脑操控终端直接允许客户进行业务操作，若比对结果不一致，则所述电脑操控终端不允许客户进行业务操作，经进一步核准比对后拒绝交易。