[发明专利]一种基于客户画像的客户诉求自动预警系统

说明书

本发明公开了一种基于客户画像的客户诉求自动预警系统，包括大数据基础信息库、客户画像模块、短信生成模块以及短信发送模块；大数据信息数据库用于对所有用电客户的客户基础信息进行收集；客户画像模块用于从大数据信息数据库中匹配与刚来电的用电客户对应的客户基础信息，以确定客户诉求的紧急程度，并设定用电客户的敏感等级；短信生成模块用于根据敏感等级自动生成预警短信；短信发送模块用于根据刚来电的用电客户的敏感等级自动匹配对应的需要通知的供电服务单位以及人员，并将预警短信推送给匹配到的供电服务单位以及人员。本发明能够从大数据方面对来电的用电客户进行区分，对用电客户提供差异化服务，利于服务资源的优化配置。

技术领域

本发明涉及客户服务技术领域，尤其涉及一种基于客户画像的客户诉求自动预警系统。

背景技术

电网公司的客户服务热线是一个公司对外服务的交流渠道，主要负责接听客户的来电并记录客户诉求内容，然后传递至地市供电单位的服务调度班组，服务调度根据属地处理原则将问题再次传递至当地供电所去解决客户问题。

目前，面对庞大的客户诉求、客户基础信息等数据，服务调度班组未能从大数据方面对来电客户进行区分，对每一个客户都一视同仁，无法提供差异化服务，而供电所在接收到客户诉求后往往因不了解客户诉求问题的紧急程度，从而影响服务资源的调配与投入，比如一些不太重要的问题投入过多的服务资源，而一些紧急问题却无法有效调配服务资源，导致客户抱怨情绪上升、投诉升级、影响客户满意度等一系列问题，也造成服务资源的分配不均或过度浪费。

发明内容

本发明提供一种基于客户画像的客户诉求自动预警系统，以解决现有技术的不足。

为实现上述目的，本发明提供以下的技术方案：

一种基于客户画像的客户诉求自动预警系统，包括大数据基础信息库、客户画像模块、短信生成模块以及短信发送模块；

所述大数据信息数据库用于对所有用电客户的客户基础信息进行收集；

所述客户画像模块用于从所述大数据信息数据库中匹配与刚来电的用电客户对应的客户基础信息，以确定刚来电的用电客户的客户诉求的紧急程度，并设定刚来电的用电客户的敏感等级；

所述短信生成模块用于根据刚来电的用电客户的敏感等级自动生成预警短信；

所述短信发送模块用于根据刚来电的用电客户的敏感等级自动匹配对应的需要通知的供电服务单位以及人员，并将所述预警短信推送给匹配到的所述供电服务单位以及人员，以实现客户诉求的差异化管理及提供差异化服务。

进一步地，所述基于客户画像的客户诉求自动预警系统，还包括短信发送情况统计分析模块；

所述短信发送情况统计分析模块用于按供电服务单位汇总展示各敏感等级的预警短信发送情况。

进一步地，所述基于客户画像的客户诉求自动预警系统，还包括用户管理模块；

所述用户管理模块用于提供新建用户、注销用户和修改用户功能。

进一步地，所述基于客户画像的客户诉求自动预警系统，还包括角色管理模块；

所述角色管理模块用于提供角色管理功能，对每个已建的用户进行角色定义。

进一步地，所述基于客户画像的客户诉求自动预警系统，还包括权限管理模块；

所述权限管理模块用于提供权限管理功能，对每个角色进行权限分配。

进一步地，所述基于客户画像的客户诉求自动预警系统中，所述客户基础信息包括电量电费信息、停复电信息以及来电历史记录。