[发明专利]基于车辆的服务坐席分配方法及相应的数据提供方法

说明书

本发明提供基于车辆的服务坐席分配方法及相应的数据提供方法。所述基于车辆的服务坐席分配方法包括：接收并解析车辆的基础数据，以从中获得所述车辆的语种信息；在接收所述车辆的通话请求时，根据所述车辆的语种信息为所述车辆分配对应语种的服务坐席来响应所述通话请求。本发明能在用户无感知的情况下自动识别车辆采用的语种，并快速地为车辆分配对应语种的服务坐席，大大提高车辆呼叫的接通效率。

技术领域

本发明涉及车辆紧急救援技术领域，特别是涉及基于车辆的服务坐席分配方法及相应的数据提供方法。

背景技术

车联网紧急救援服务简称E-Call服务(Emergency Call)，以地理数据为基础，以车辆和公共救援机构为核心，通过呼叫中心，在紧急情况发生时，服务坐席在第一时间通过联系事故地附近的PSAP(“Public-safety answering point”公共安全应答点)，为服务车辆提供相应的紧急救援及安全服务。

车联网服务除了E-Call之外，还有B-Call、I-Call、D-Call、R-Call等等。B-Call(Breakdown Call)指一般性的道路故障救援服务，与E-Call的车辆自发性紧急联络不同，这是联络普通道路救援的通道。I-Call(Information Call)指信息服务，主要是通过车机为车主提供的电话、新闻、股票等服务，旨在给车主提供有关新服务和应用的信息。D-Call(Destination Call)指目的地设置服务，也就是通常使用频次最高的导航服务。R-Call(Reservation Call)指预定服务，例如为车主提供酒店预定，鲜花预定，高尔夫球场预定等。

用户在用车遇到困难或者遇到交通事故等情况时，需要通过车辆上提供的E-call或B-call或I-call等服务来联系呼叫中心。现阶段，呼叫电话一般会被直接分配到普通话坐席，如车主听不懂普通话再转接到英文坐席，或者播放一段IVR(Interactive VoiceResponse，即互动式语音应答)让用户选择中文或者英文服务后才接通到呼叫中心。这个过程一般需要10秒甚至更久的时间，用户体验不友好，尤其是E-call这样关乎生命安全的服务，等待时间太久会让用户更加难以接受。

发明内容

鉴于以上所述现有技术的缺点，本发明的目的在于提供基于车辆的服务坐席分配方法及相应的数据提供方法，用于解决现有技术中车辆救援呼叫中心不能高效地为用户分配对应语种的服务坐席的技术问题。

为实现上述目的及其他相关目的，本发明提供一种基于车辆的服务坐席分配方法，包括：接收并解析车辆的基础数据，以从中获得所述车辆的语种信息；在接收所述车辆的通话请求时，根据所述车辆的语种信息为所述车辆分配对应语种的服务坐席来响应所述通话请求。

于本发明一实施例中，所述方法具体包括：车机在检测到救援请求信号时，向救援服务后台发送车辆的基础数据，并向计算机电话集成系统发出通话请求；所述救援服务后台在接收所述基础数据后进行解析，以获得所述车辆的语种信息；所述计算机电话集成系统在接收所述通话请求后，向所述救援服务后台发送获取车辆语种信息的请求；所述救援服务后台在接收所述获取车辆语种信息的请求后，向所述计算机电话集成系统提供所述车辆的语种信息；所述计算机电话集成系统根据所述语种信息分配对应语种的服务坐席来响应所述通话请求。

于本发明一实施例中，所述方法还包括：所述计算机电话集成系统从所述通话请求中获得所述车辆的电话号码，基于所述电话号码向所述救援服务后台发送获取车辆语种信息的请求；所述救援服务后台根据所述电话号码查找所述车辆的语种信息，并将其提供至所述计算机电话集成系统。

于本发明一实施例中，所述方法还包括：所述计算机电话集成系统根据所述语种信息选择对应语种的路由设备；所述对应语种的路由设备分配对应语种的服务坐席来响应所述通话请求。