[发明专利]客服服务质量评价方法、装置及电子设备

权利要求书

1.一种客服服务质量评价方法，其特征在于，包括：

获取客户的音频信息与客服的音频信息；

将所述客户的音频信息与客服的音频信息分别输入至预训练的深度学习模型，得到客户情绪数组与客服情绪数组；

将所述客户情绪数组输入至客户打分模块以及将所述客服情绪数组输入至客服打分模块，得到客户语音评分与客服语音评分；

对所述客户语音评分与客服语音评分进行综合评价，得到客服服务质量评分；

所述获取客户的音频信息与客服的音频信息还包括：获取客户与客服的通话音频信息；基于获取的客户与客服的通话音频信息，通过语音分离算法得到客户的音频信息与客服的音频信息；

所述基于获取的客户与客服的通话音频信息，通过语音分离算法得到客户的音频信息与客服的音频信息，包括：基于预训练的卷积神经网络提取客户与客服的通话音频信息对应的声谱图的三维特征，所述三维特征包括时间维度特征、频率维度特征、通道维度特征；对所述三维特征在频率维度进行平均池化处理，得到池化处理后的特征；将所述池化处理后的特征输入至预训练的循环神经网络，得到时间维度上的分割标签；基于所述时间维度上的分割标签对所述客户与客服的通话音频信息进行语音分离，得到客户的音频信息与客服的音频信息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，客户打分模块/客服打分模块基于客户情绪数组/客服情绪数组进行评分的方法，包括以下至少一项：

基于客户情绪数组/客服情绪数组确定客户/客服的情绪变化曲线，基于所述情绪变化曲线确定客户语音评分/客服语音评分；

基于客户情绪数组/客服情绪数组统计客户/客服相应情绪的出现次数，并基于统计的所述客户/客服相应情绪的出现次数确定客户语音评分/客服语音评分。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述对所述客户语音评分与客服语音评分进行综合评价，得到客服服务质量评分，包括：

当客服的情绪变化曲线的波动在预定的阈值范围内时，设置客服的评分的权重值低于或等于客户评分的权重值，并基于客户的评分的权重值与客服的评分的权重值对所述客户语音评分与客服语音评分进行加权计算，得到客服服务质量评分；

和/或，当客服的情绪变化曲线的波动超出预定的阈值范围时，设置客服的评分的权重值高于客户评分的权重值，并基于客户的评分的权重值与客服的评分的权重值对所述客户语音评分与客服语音评分进行加权计算，得到客服服务质量评分。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述将所述客户的音频信息与客服的音频信息分别输入至预训练的深度学习模型，得到客户情绪数组与客服情绪数组，包括：

通过滑窗法，基于预训练的深度学习模型对所述客户的音频信息/客服的音频信息逐段识别，得到客户情绪数组/客服情绪数组。

5.根据权利要求1-4任一项所述的方法，其特征在于，所述情绪包括：

兴奋；惊喜；愉悦；满意；放松；镇定；厌倦；无聊；压抑；挫败；生气；紧张。