[发明专利]客服服务质量评价方法、装置及电子设备

说明书

本申请提供了一种客服服务质量评价方法、装置及电子设备，应用于语音处理技术领域，其中该方法包括：通过识别客户和客服的情绪特征，然后基于客户和客服的情绪特征，分别得到客户和客服的语音评分，继而对客户和客服的语音评分进行综合评价得到客服服务质量评分，从而实现了客服服务质量的自动、客观评价，此外，基于对客户和客服的语音评分的综合评价得到客服服务质量评分，从多维度的角度进行客服服务质量的评价，提升了客服服务质量评价的准确性。

技术领域

本申请涉及语音处理技术领域，具体而言，本申请涉及一种客服服务质量评价方法、装置及电子设备。

背景技术

随着社会的现代化发展和互联网技术的不断创新，客服人员已经成为不可或缺的的社会角色。客服部门是企业和客户联系的窗口，其服务质量的好坏对企业的发展影响深远，有效的客服服务质量评价具有重要意义。

目前，对客服服务质量的评价是通过客户主观判断的方式实现的，即需要客户对客服的服务质量人工作出评价，通常会结合短信回复或者可视化窗口等技术反馈对客服人员的服务质量评价。然而，客户主观判断的方式，客户主观性比较强，一定程度上不能客观反映对客服人员的工作评价；此外，人工反馈服务评价较为繁琐，大多客户没有反馈服务评价的习惯。因此，现有的客服服务质量评价方法存在评价缺乏真实性，且不具有足够的覆盖范围的缺点。

发明内容

本申请提供了一种客服服务质量评价方法、装置及电子设备，用于实现了客服服务质量的自动、客观评价，以及提升客服服务质量评价的准确性，本申请采用的技术方案如下：

第一方面，提供了一种客服服务质量评价方法，该方法包括，

获取客户的音频信息与客服的音频信息；

将客户的音频信息与客服的音频信息分别输入至预训练的深度学习模型，得到客户情绪数组与客服情绪数组；

将客户情绪数组输入至客户打分模块以及将客服情绪数组输入至客服打分模块，得到客户语音评分与客服语音评分；

对客户语音评分与客服语音评分进行综合评价，得到客服服务质量评分。

可选地，客户打分模块/客服打分模块基于客户情绪数组/客服情绪数组进行评分的方法，包括以下至少一项：

基于客户情绪数组/客服情绪数组确定客户/客服的情绪变化曲线，基于情绪变化曲线确定客户语音评分/客服语音评分；

基于客户情绪数组/客服情绪数组统计客户/客服相应情绪的出现次数，并基于统计的客户/客服相应情绪的出现次数确定客户语音评分/客服语音评分。

可选地，对客户语音评分与客服语音评分进行综合评价，得到客服服务质量评分，包括：

当客服的情绪变化曲线的波动在预定的阈值范围内时，设置客服的评分的权重值低于或等于客户评分的权重值，并基于客户的评分的权重值与客服的评分的权重值对客户语音评分与客服语音评分进行加权计算，得到客服服务质量评分；

当客服的情绪变化曲线的波动超出预定的阈值范围时，设置客服的评分的权重值高于客户评分的权重值，并基于客户的评分的权重值与客服的评分的权重值对客户语音评分与客服语音评分进行加权计算，得到客服服务质量评分。

可选地，将客户的音频信息与客服的音频信息分别输入至预训练的深度学习模型，得到客户情绪数组与客服情绪数组，包括：

通过滑窗法，基于预训练的深度学习模型对客户的音频信息/客服的音频信息逐段识别，得到客户情绪数组/客服情绪数组。

其中，情绪包括：

兴奋；惊喜；愉悦；满意；放松；镇定；厌倦；无聊；压抑；挫败；生气；紧张。

可选地，该方法还包括：