[发明专利]基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法及装置

权利要求书

1.一种基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法，其特征在于，包括以下步骤：

S1：打开流程自动化软件机器人，根据业务流程要求，模拟人在电脑上操作不同系统的行为；

S2：根据业务规则、业务分类筛选属于电费类诉求的客服工单，对于判定为需处理的客服工单，并在系统中签办；

S3：在营销系统、计量自动化系统获取业务相关数据；

S4：对本次客服工单情况进行记录。

2.根据权利要求1所述的基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法，其特征在于，步骤S2中，涉及电价、电费、抄表问题的诉求属于电费类诉求。

3.根据权利要求2所述的基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法，其特征在于，步骤S2中，需处理的客服工单为在供电营销系统中客服工单业务分类为投诉、意见，且业务子类为电费差错、电价差错、抄表差错的客服工单。

4.根据权利要求1所述的基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法，其特征在于，步骤S3中具体包括以下步骤：

S3.1：在营销系统，获取待办电费类客服工单，进行签办处理；签办客服工单后，进入关联的用户档案，通过流程自动化软件机器人读取相关抄表、电费信息、业务工单信息；

S3.2：在计量自动化系统，通过流程自动化软件机器人读取相关抄表信息。

5.根据权利要求4所述的基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法，其特征在于，步骤S3.1中，相关抄表、电费信息、业务工单信息具体内容包括：实际抄表方式、表计资产编号、上月的“本次表示数”、本月的“上次表示数”、本月的“本次表示数”、电费台账信息、业务工单信息。

6.根据权利要求4所述的基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法，其特征在于，步骤S3.2中，相关抄表信息具体内容包括：按业务规则要求，选择相应“时间类别”的正有功总表示数；“时间类型”；相应抄表时段。

7.根据权利要求1所述的基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法，其特征在于，步骤S4中，具体包括以下步骤：

S4.1：通过流程自动化软件机器人辅助建立客服工单审核数据库，记录曾处理的客服工单相关情况；

S4.2：核查的数据自动生成客服工单预审核结果，并记录在工单运转环节中，辅助供电工作人员处理客户电费类诉求。

8.根据权利要求7所述的基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法，其特征在于，步骤S4.1中，客服工单相关情况包括用户编号、表计资产号、抄表方式、表码连续情况、抄表数据连续情况、抄表时段、核算警告信息、营销与计量系统计费起止码是否一致、是否存在影响计费周期的业务工单、电费波动数据。

9.根据权利要求8所述的基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法，其特征在于，客服工单相关情况具体包括：

表码连续情况：比对上月的“本次表示数”与本月的“上次表示数”是否一致；

抄表数据连续情况：在计量自动化系统导出近三个月每日抄表数据，将该每日抄表数据上传至工单附件，查看该段数据是否连续数据(即每天均能采集收据)；

抄表时段：电费复核单的抄表日期和上次抄表日期对比，是否为上月1日0点至本月1日0点；

核算警告信息：查询对应用户是否存在分散复核工单，查看该户号当月是否有警告信息，如查询到分散复核信息，则记录存在核算警告信息；

营销与计量系统计费起止码是否一致：在计量自动化系统查看用户当月1日与营销系统的抄表信息的本次表示数对照，是否与计量自动化系统的一致；

是否存在影响计费周期的业务工单：用户上个月是否存在影响计费周期的业务工单(重点排查换表、过户工单)；

电费(电量)波动数据：电费(电量)波动＝(本月应收电费(电量)-上月应收电费(电量))/上月应收电费(电量)(绝对值)。

10.一种基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断装置，其特征在于，包括：

读取单元：用于通过流程自动化软件机器人读取营销系统客服工单、用户编号和业务分类信息；

选取单元：用于根据业务规则、业务分类筛选属于电费类诉求的客服工单，判定为需处理的客服工单，并在系统中签办；

对比处理单元：用于判断数据是否一致、异常；

记录单元：用于对本次客服工单情况进行记录，包括记录表格、工单预审核意见。