[发明专利]基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法及装置

说明书

本发明提供一种基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法及装置，可以用于供电服务监控和处置过程中，通过RPA进行数据快速获取、数据记录和判断，以及生成辅助诉求处理的信息。可以实现电费类客服工单基础数据的自动快速收集，有效提高工作效率，并使数据方式标准化、数据结构化，避免人工处理的遗漏，为后续量化数据分析、客户诉求原因分析、形成客户画像提供数据支撑。

技术领域

本发明涉及供电客户服务领域，更具体地，涉及一种基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法及装置。

背景技术

长期以来，用电客户的电费类诉求，包括抄表和缴费相关问题，作为用电客户主要向供电企业反映的问题，约占全部客户诉求的三成(客户诉求包括抄表缴费、用电办理、停电处理、供电安全、供电服务、电网建设、电压质量等)，是用电客户重点关注的热点。随着电网智能化改造，电能数据采集、计量和传输频次和效率提升，可以为客户提供更精确的计量，以及更详尽的电量电费数据。

以往在处理客户关于电量电费的诉求时，主要依靠工作人员根据作业表单，到现场核实抄表数据是否正确，在系统核实电费计算方式、计费周期、抄表时段以及相关设置是否存在异常情况等，整个过程需要核查内容较多，且完全依靠人工核查，凭经验判断电量电费异常的情况难以避免。

现有技术最主要、最关键的技术问题：

(1)效率低：人工进行系统查询步骤繁琐，包括数据召测、抄表数据、电价等内容；

(2)标准化程度低，业务数据难以被应用：记录数据的方式不统一，且客服工单填写的处理情况主要为非结构化文本和截图，难以应用于后期的客户诉求原因分析。

此外现有技术还存在如下技术问题：

(1)电量电费核查作业标准只规范到工作步骤，对于异常判断标准未进行逐项量化细化；

(2)如需调整电费类诉求处置的作业标准，需要对客户诉求处置人员开展逐级技能培训，未能快速实现调整；

(3)客户诉求处理过程各异，未能将核查系统电量电费数据作为最优先的方法。

发明内容

本发明为克服上述现有技术所述的效率低、标准化程度低缺陷，提供一种基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法与装置，可实现电费类客服工单基础数据的自动快速收集，有效提高工作效率，并使数据方式标准化、数据结构化，避免人工处理的遗漏，为后续量化数据分析、客户诉求原因分析、形成客户画像提供数据支撑。

为解决上述技术问题，本发明的技术方案如下：

本发明提供一种基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断方法，其特征在于，包括以下步骤：

S1：打开流程自动化软件机器人(RPA，Robotic Process Automation)，根据业务流程要求，模拟人在电脑上操作不同系统的行为；

S2：根据业务规则、业务分类筛选属于电费类诉求的客服工单，对于判定为需处理的客服工单，并在系统中签办；

S3：在营销系统、计量自动化系统获取业务相关数据；

S4：对本次客服工单情况进行记录。

本发明还提供一种基于流程自动化的电费类客服工单抓取与诊断装置，包括：

读取单元：用于通过流程自动化软件机器人读取营销系统客服工单、用户编号和业务分类信息；

选取单元：用于根据业务规则、业务分类筛选属于电费类诉求的客服工单，判定为需处理的客服工单，并在系统中签办；

对比处理单元：用于判断数据是否一致、异常；