[发明专利]一种基于决策树分析的问题诊断分派系统

说明书

本发明公开了一种基于决策树分析的问题诊断分派系统，包括以下步骤：A、问题提交：客户将问题统一提交到系统；B、系统识别：系统根据问题知识库和客户提交的问题进行自然语言分析识别问题；C、系统分配：系统将识别出的问题提交给决策树分析模块，并将任务提交给任务分派模块；D、分配到人：将问题分派给技术人员，本发明能够大大缩减整个处理过程的时间，并且降低对客服人员的要求，提高了用户的体验，从而实现服务成本的节约。

技术领域

本发明涉及基于决策树分析的问题诊断分派系统技术领域，具体为一种基于决策树分析的问题诊断分派系统。

背景技术

传统的售后服务主要是客服人员负责接收问题，然后找到技术人员解决问题，最后将处理结果反馈给客户。在这期间经历了客服人员识别问题，客服人员寻找技术人员、技术人员处理问题，客服人员给客户反馈处理结果的过程，这样导致效率低下，而且用户的体验也十分的不好。

目前，该领域对于客户问题的接收主要还是依赖人，要么就是通过机器把问题接收进来，由客服人员进行分析后再寻找技术人员处理，每出现一个问题都会经历这样的一个过程，时间浪费太大，目前该系统的客服人员接收到大量的客户问题，很难在短时间内识别出问题，并找到合适的技术人员解决问题。导致问题积压，得不到有效的解决。

发明内容

本发明的目的在于提供一种提高了用户的体验，实现服务成本节约的一种基于决策树分析的问题诊断分派系统，以解决上述背景技术中提出的问题。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种基于决策树分析的问题诊断分派系统,包括以下步骤：

A、问题提交：客户将问题统一提交到系统；

B、系统识别：系统根据问题知识库和客户提交的问题进行自然语言分析识别问题；

C、系统分配：系统将识别出的问题提交给决策树分析模块，并将任务提交给任务分派模块；

D、分配到人：将问题分派给技术人员。

优选的，所述根据步骤A客户线收集需要提交的问题，并对收集到的问题进行初步的筛选，最后将筛选的问题通过系统客户端提交到系统，通过客户端平台提交的问题存储至系统的问题知识库中。

优选的，所述根据步骤B

a、通过NLP自然语言处理将客户提的问题转换为系统能识别的专业问题；

b、系统将问题知识库内部的问题进行NLP自然语言分析，对不同的问题进行识别分类；

c、经过识别后的问题分类别送至决策树分析，经过决策树分析后通过技术人员技能库找到相应领域擅长解决相应问题的技术人员。

优选的，所述根据步骤D

a、系统将相应的问题分派给擅长解决该领域问题的技术人员，给技术人员下发工单，并通知技术人员解决问题；

b、技术人员收到工单后对问题进行解决，并将解决完成后的问题上传至系统；

C、系统收到解决后的问题信息后在发送给客户端。

与现有技术相比，本发明的有益效果是：

本发明能够大大缩减整个处理过程的时间，并且降低对客服人员的要求，提高了用户的体验，从而实现服务成本的节约。

附图说明

图1为本发明基于决策树分析的问题诊断分派系统结构流程图。

具体实施方式