[发明专利]投诉信息的处理方法、装置、电子设备及可读存储介质

权利要求书

1.一种投诉信息的处理方法，其特征在于，包括：

获取用户所提供的投诉信息；

根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据，包括：根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所对应的有效时间范围之内的所述用户的用户行为特征数据，以作为候选数据；根据各候选数据和所述投诉信息，分别获得所述各候选数据与所述投诉信息的匹配度；根据所述各候选数据与所述投诉信息的匹配度，选择一个候选数据作为所述用户的证据数据；所述用户的用户行为特征数据为用户在通过第一应用使用第二应用的过程中为用户的每次访问行为而生成的用户行为链；

根据所述证据数据，对所述投诉信息进行处理，以获得所述投诉信息的处理结果。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述投诉信息包括单独运行在终端上的第一应用的投诉信息和运行在所述第一应用中的第二应用的投诉信息中的至少一项。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取用户所提供的投诉信息，包括：

基于即时通信的采集方式，获取用户所提供的投诉信息；或者

基于页面控件的采集方式，获取用户所提供的投诉信息。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据之前，还包括：

确定所述用户为可信用户。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

确定所述用户为不可信用户；

不执行根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据的步骤。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述确定所述用户为不可信用户之后，还包括：

将所述投诉信息发送到人工处理队列，以供操作人员对所述投诉信息进行人工处理。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据之前，还包括：

采集所述用户的用户行为日志；

对所述用户行为日志进行解析处理，以获得所述用户的用户行为特征数据。

8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述证据数据，对所述投诉信息进行处理，以获得所述投诉信息的处理结果，包括：

若所述证据数据与所述投诉信息的匹配度大于或等于预先设置的证据阈值，对所述投诉信息进行处理，以获得所述投诉信息的处理结果。

9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

若所述证据数据与所述投诉信息的匹配度小于所述证据阈值，将所述投诉信息发送到人工处理队列，以供操作人员对所述投诉信息进行人工处理。

10.一种投诉信息的处理装置，其特征在于，包括：

获取单元，用于获取用户所提供的投诉信息；

匹配单元，用于根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据；具体用于根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所对应的有效时间范围之内的所述用户的用户行为特征数据，以作为候选数据；根据各候选数据和所述投诉信息，分别获得所述各候选数据与所述投诉信息的匹配度；根据所述各候选数据与所述投诉信息的匹配度，选择一个候选数据作为所述用户的证据数据；所述用户的用户行为特征数据为用户在通过第一应用使用第二应用的过程中为用户的每次访问行为而生成的用户行为链；

处理单元，用于根据所述证据数据，对所述投诉信息进行处理，以获得所述投诉信息的处理结果。