[发明专利]投诉信息的处理方法、装置、电子设备及可读存储介质

说明书

本申请公开了一种投诉信息的处理方法、装置、电子设备及可读存储介质，涉及人工智能技术。具体实现方案为：获取用户所提供的投诉信息；根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据；根据所述证据数据，对所述投诉信息进行处理，以获得所述投诉信息的处理结果。

技术领域

涉及计算机技术领域，具体涉及大数据技术，尤其涉及一种投诉信息的处理方法、装置、电子设备及可读存储介质。

背景技术

随着互联网的深入发展，终端能够集成越来越多的功能，从而使得应用于终端上的应用(Application，APP)层出不穷。用户在使用这些应用的过程中，可能会出现一些让自己不太满意状况，使得可基于各应用的投诉入口，提供该应用的投诉信息。在获取到用户所提供的投诉信息之后，可以由专门的操作人员对该投诉信息进行处理。

然而，这种投诉信息的处理方式操作复杂，处理时间长，而且容易出错，从而导致了投诉信息处理的效率和可靠性的降低。

发明内容

本申请的多个方面提供一种投诉信息的处理方法、装置、电子设备及可读存储介质，用以提高智能设备所提供的技能服务的开发效率和可靠性。

本申请的一方面，提供一种投诉信息的处理方法，包括：

获取用户所提供的投诉信息；

根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据；

根据所述证据数据，对所述投诉信息进行处理，以获得所述投诉信息的处理结果。

如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述投诉信息包括单独运行在终端上的第一应用的投诉信息和运行在所述第一应用中的第二应用的投诉信息中的至少一项。

如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述获取用户所提供的投诉信息，包括：

基于即时通信的采集方式，获取用户所提供的投诉信息；或者

基于页面控件的采集方式，获取用户所提供的投诉信息。

如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据之前，还包括：

确定所述用户为可信用户。

如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述方法还包括：

确定所述用户为不可信用户；

不执行根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据的步骤。

如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述确定所述用户为不可信用户之后，还包括：

将所述投诉信息发送到人工处理队列，以供操作人员对所述投诉信息进行人工处理。

如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据之前，还包括：

采集所述用户的用户行为日志；

对所述用户行为日志进行解析处理，以获得所述用户的用户行为特征数据。

如上所述的方面和任一可能的实现方式，进一步提供一种实现方式，所述根据所述投诉信息，获得所述投诉信息所匹配的所述用户的用户行为特征数据，以作为所述用户的证据数据，包括：