[发明专利]一种基于呼叫中心系统线路资源的利用和管控分析方法

权利要求书

1.一种基于呼叫中心系统线路资源的利用和管控分析方法，其特征在于，包括：

步骤一、针对企业外呼线路数据进行特征选取，选取相关性强的指标维度；

步骤二、数据收集、清洗后，将数据词条量化，量化后数据进行模型搭建；

步骤三、服务过程规范检查，将通话文本数据进行文本分类、关键词提取，关键词提取计算服务过程规范检查的分值，同时结合客户参评满意度评价指标权重叠加，输出坐席用语与客户对话结果数据；

步骤四、模型上线预测数据，模型上线后预测出无风险线路；

步骤五、形成并输出线路外呼控制结果及默认控制规则，从而自动形成外呼线路防骚扰风控规则。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤一中，指标维度包括：外呼线路；外呼服务号；通话录音；通话录音文本；历史投诉次数；是否重复外呼拨打；客户未接次数；通话时长；坐席登记；非坐席本人；非客户所属人；无历史来电记录；线路关停次数；评价是否满意；客户数据；系统通讯录信息；固定号码。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤二和三中，采用BP神经网络算法技术量化数据和计算结果。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤三中，使用HanLP法对样本数据进行文本分词，利用TextRank算法进行单词投票，迭代循环投票，对结果排序。

5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，根据单词得票排序得出关键词，关键词验证准确率需95％。

6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤二中，建模规则配置包括：选择生效PBX；非外呼时间规则；是否重复外呼；短呼限制规则；非所属人规则；非本人通话规则；无来电记录规则；外呼服务号比例规则；外呼白名单规则；文本关键词检查。

7.如权利要求6所述的方法，其特征在于，重复外呼次数：一天之内同一号码重复进行2次或2次以上则为高频重复外呼。

8.如权利要求6所述的方法，其特征在于，“短呼”限制：外呼通话时长15秒以内通常定义为“短呼”通话，通话会自动列入“禁呼列表”。

9.如权利要求6所述的方法，其特征在于，“无来电”记录规则：外呼号码必须在一个月内有来电记录。

10.如权利要求6所述的方法，其特征在于，“外呼白名单”规则：平台通过全量通话录音、录音转译文本、客户满意度评价、系统通讯录信息、固定号码信息进行外呼标记，被标记白名单客户会加入白名单规则，客服客进行外呼，在外呼时限规则内，无骚扰拦截。