[发明专利]一种基于呼叫中心系统线路资源的利用和管控分析方法

说明书

一种基于呼叫中心系统线路资源的利用和管控分析方法，包括：针对企业外呼线路数据进行特征选取，选取相关性强的指标维度；数据收集、清洗后，将数据词条量化，量化后数据进行模型搭建；服务过程规范检查，将通话文本数据进行文本分类、关键词提取，输出坐席用语与客户对话结果数据；模型上线预测数据，模型上线后预测出无风险线路；形成并输出线路外呼控制结果及默认控制规则，从而自动形成外呼线路防骚扰风控规则。针对呼叫中心系统实现全量线路外呼数据+客户满意度评价+外呼线路整合等维度，结合服务过程规范性外呼数据进行智能聚类+大数据算法结合，实现外呼线路有效利用，预防过度线路使用造成的线路封停问题。

技术领域

本发明涉及计算机网络技术领域，更具体地，涉及一种基于呼叫中心系统线路资源的利用和管控分析方法。

背景技术

呼叫中心从被动的接收客户服务,到主动的精准营销服务全面发展，期间呼叫中心发挥着至关重要的作用，但随之而来的是骚扰电话和线路投诉问题，面对众多的线路投诉问题，企业会被封停，封停的结果会造成企业业务停滞，又从主动营销变成了被动接收。现有的呼叫中心系统对线路和码号的投诉预防方案还是欠缺的，企业客服对外呼影响不是很清楚，可能会导致同一条线路、同一个服务号码进行外呼，会给企业带来码号投诉、线路封停的风险。

发明内容

本发明采用一种方法针对呼叫中心系统实现全量线路外呼数据+客户满意度评价+外呼线路整合等维度，结合服务过程规范性外呼数据进行智能聚类+大数据算法结合，实现外呼线路有效利用，预防过度线路使用造成的线路封停问题。

本发明提供一种基于呼叫中心系统线路资源的利用和管控分析方法，包括：

步骤一、针对企业外呼线路数据进行特征选取，选取相关性强的指标维度；

步骤二、数据收集、清洗后，将数据词条量化，量化后数据进行模型搭建；

步骤三、服务过程规范检查，将通话文本数据进行文本分类、关键词提取，输出坐席用语与客户对话结果数据；

步骤四、模型上线预测数据，模型上线后预测出无风险线路；

步骤五、形成并输出线路外呼控制结果及默认控制规则，从而自动形成外呼线路防骚扰风控规则。

在本公开的一实施例中，所述步骤一中，指标维度包括：外呼线路；外呼服务号；通话录音；通话录音文本；历史投诉次数；是否重复外呼拨打；客户未接次数；通话时长；坐席登记；非坐席本人；非客户所属人；无历史来电记录；线路关停次数；评价是否满意；客户数据；系统通讯录信息；固定号码。

在本公开的一实施例中，所述步骤二中，采用BP神经网络算法技术量化数据和计算结果。

在本公开的一实施例中，所述步骤三中，使用HanLP法对样本数据进行文本分词，利用TextRank算法进行单词投票，迭代循环投票，对结果排序。

在本公开的一实施例中，根据单词得票排序得出关键词，关键词验证准确率需95％。

在本公开的一实施例中，所述步骤四中，建模规则配置包括：选择生效PBX；非外呼时间规则；是否重复外呼；短呼限制规则；非所属人规则；非本人通话规则；无来电记录规则；外呼服务号比例规则；外呼白名单规则；文本关键词检查。

在本公开的一实施例中，重复外呼次数：一天之内同一号码重复进行2次或2次以上则为高频重复外呼。

在本公开的一实施例中，“短呼”限制：外呼通话时长15秒以内通常定义为“短呼”通话，通话会自动列入“禁呼列表”。

在本公开的一实施例中，“无来电”记录规则：外呼号码必须在一个月内有来电记录。