[发明专利]一种呼叫中心服务管理系统

说明书

本发明涉及呼叫服务技术领域，尤其是一种呼叫中心服务管理系统，包括外部呼叫接入模块，外部呼叫模块的输出端连接有机器人应答模块，在应答处理过程中，可经机器人应答模块接入人工应答处理模块，人工应答模块对用户的呼叫信息进行处理或对呼叫信息的类别进行区分并转接至对应的业务分类处理模块，业务分类处理模块的输出端连接有上级处理模块。在呼叫中心服务管理系统的运行中，通过对用户呼叫信息进行分类处理、转移处理，有效的降低了各级别处理人员的工作强度和业务面，分工合作，使该呼叫中心服务管理系统更高效的运行，通过对应答数据进行类别节点、时间节点的分类储放，便于后续处理用户投诉信息等的调用需要。

技术领域

本发明涉及呼叫服务技术领域，尤其涉及一种呼叫中心服务管理系统。

背景技术

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。

在呼叫中心服务管理系统运行时，呼叫应答人员需要对呼叫用户提出的问题进行一一解答，这就有要求每位呼叫服务应答人员具备极宽广的知识面，工作难度极大。

发明内容

本发明的目的是为了解决现有技术中在呼叫中心服务管理系统运行时，呼叫应答人员需要对呼叫用户提出的问题进行一一解答，这就有要求每位呼叫服务应答人员具备极宽广的知识面，工作难度极大的缺点，而提出的一种呼叫中心服务管理系统。

为了实现上述目的，本发明采用了如下技术方案：

设计一种呼叫中心服务管理系统，包括外部呼叫接入模块，外部呼叫模块的输出端连接有机器人应答模块，在应答处理过程中，可经机器人应答模块接入人工应答处理模块，人工应答模块对用户的呼叫信息进行处理或对呼叫信息的类别进行区分并转接至对应的业务分类处理模块，业务分类处理模块的输出端连接有上级处理模块；

所述机器人应答模块、人工应答模块、业务分类处理模块和上级处理模块，用于对上一级的信息接收处理，或转接至下一级，且信息处理完成的信息反馈至上一级。

优选的，所述外部呼叫接入模块的输出端连接有人工应答模块。

优选的，所述人工应答处理模块、业务分类处理模块和上级处理模块，接入的数据和输出的数据均同步储放在节点数据储放模块中，且节点数据储放模块中的应答数据可调出至上一级。

优选的，所述节点数据储放模块包括类别节点数据储放模块和时间节点数据储放模块；

类别节点数据储放模块用于对各级的应答数据进行分别储放；

时间节点数据储放模块用于对应时间段内的应答数据进行储放。

优选的，所述节点数据储放模块的数据储放在数据总存储模块中，且数据总存储模块的数据可反向调出至节点数据储放模块中。

本发明提出的一种呼叫中心服务管理系统，有益效果在于：

在呼叫中心服务管理系统的运行中，通过对用户呼叫信息进行分类处理、转移处理，有效的降低了各级别处理人员的工作强度和业务面，分工合作，使该呼叫中心服务管理系统更高效的运行。

通过对应答数据进行类别节点、时间节点的分类储放，便于后续处理用户投诉信息等的调用需要，在调用数据时可直接根据对应模块或呼叫时间节点进行数据调用处理，进一步提高了数据调用的高效性和准确性。

附图说明

图1为本发明的系统结构示意图。

具体实施方式

下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅仅是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。