[发明专利]用户反馈故障信息处理方法、设备、服务器和存储介质

权利要求书

1.一种用户反馈故障信息处理方法，其特征在于，包括：

获取用于记录用户反馈的故障信息的电子工单；

采集与各个所述电子工单分别对应的流程轨迹数据和业务轨迹数据；其中，所述流程轨迹数据包括针对用户反馈故障信息执行的处理流程中所包括的各个处理节点信息，所述业务轨迹数据包括所述各个处理节点分别对应的终端设备运行状态信息；

根据全流程数据，通过预设的稽核规则模型对所述电子工单进行稽核校正，输出反馈目标信息，所述全流程数据包括流程轨迹数据和所述业务轨迹数据；

所述稽核规则模型输出的反馈目标信息，为对所述电子工单进行稽核校正后的故障关键信息；

针对所述反馈目标信息进行聚类分析，获得服务质量存在异常的异常点信息。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于：

所述用户反馈的故障信息，包括语音信息；

获取用于记录用户反馈的故障信息的电子工单之前，进一步包括：

根据用户反馈时产生的语音信息，生成相应的电子工单，所述电子工单中至少记录用户反馈时间、用户指出的故障发生地点、故障的业务类型和运营方即时给出的应对建议。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，通过预设的稽核规则模型对所述电子工单进行稽核校正之前，进一步包括：

将所述语音信息转换为文本反馈信息，通过机器学习从所述文本反馈信息中提取出反馈关键信息；

根据全流程数据，通过预设的稽核规则模型对所述电子工单进行稽核校正，具体包括：

根据提取出的所述反馈关键信息、所述流程轨迹数据和所述业务轨迹数据，通过预设的稽核规则模型对所述电子工单进行稽核校正。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，通过机器学习从所述文本反馈信息中提取出反馈关键信息，具体包括：

采用关键词提取textrank算法，从所述文本反馈信息中提取出反馈关键信息。

5.一种终端用户反馈的故障信息处理设备，其特征在于，包括：

采集单元，用于获取用于记录用户反馈的故障信息的电子工单，以及采集所述电子工单对应的流程轨迹数据和业务轨迹数据；其中，所述流程轨迹数据包括针对用户反馈的故障信息执行的处理流程所包括的各个处理节点信息，所述业务轨迹数据包括所述各个处理节点分别对应的终端设备运行状态信息；

稽核单元，用于根据全流程数据，通过预设的稽核规则模型对所述电子工单进行稽核校正，输出反馈目标信息，所述全流程数据包括流程轨迹数据和所述业务轨迹数据；

聚类单元，用于针对所述反馈目标信息进行聚类分析，获得服务质量存在异常的异常点信息。

6.根据权利要求5所述的设备，其特征在于：

所述用户反馈的故障信息，包括语音信息；

获取用于记录用户反馈的故障信息的电子工单之前，所述采集单元进一步用于：

根据用户反馈时产生的语音信息，生成相应的电子工单，所述电子工单中至少记录用户反馈时间、用户反馈时指出的故障发生地点、故障的业务类型和服务方即时给出的应对建议。

7.根据权利要求6所述的设备，其特征在于，所述设备进一步包括转换单元，通过预设的稽核规则模型对所述电子工单进行稽核校正之前，所述转换单元，用于：

将所述语音信息转换为文本反馈信息，通过机器学习从所述文本反馈信息中提取出反馈关键信息；

根据全流程数据，通过预设的稽核规则模型对所述电子工单进行稽核校正时，所述稽核单元，具体用于：

根据提取出的所述反馈关键信息、所述流程轨迹数据和所述业务轨迹数据，通过预设的稽核规则模型对所述电子工单进行稽核校正。

8.根据权利要求7所述的设备，其特征在于，通过机器学习从所述文本反馈信息中提取出反馈关键信息时，所述转换单元，具体用于：

采用关键词提取textrank算法，从所述文本反馈信息中提取出反馈关键信息。