[发明专利]用户反馈故障信息处理方法、设备、服务器和存储介质

说明书

本申请提供一种用户反馈故障信息处理方法、设备、服务器和存储介质，属于网络维护技术领域，用以解决的现有技术中难以发现服务质量异常点的技术问题。该方法包括：获取用于记录用户反馈的故障信息的电子工单；采集与各个电子工单分别对应的流程轨迹数据和业务轨迹数据；根据全流程数据，通过预设的稽核规则模型对电子工单进行稽核校正，输出反馈目标信息，全流程数据包括流程轨迹数据和业务轨迹数据；针对反馈目标信息进行聚类分析，获得服务质量存在异常的异常点信息。本申请通过稽核规则模型提高了故障信息表达的准确度，相比于人工少量抽检的方式，本申请质检覆盖率更高，能够更准确地查找到服务质量存在问题的异常点。

技术领域

本申请涉及网络维护技术领域，尤其涉及一种用户反馈故障信息处理方法、设备、服务器和存储介质。

背景技术

目前，家庭宽带、移动通信网络的运营还无法实现完全消除网络故障，作为小概率事件，由于硬件设备损坏、软件漏洞以及病毒侵入等因素，引起网络无法提供正常服务或降低服务质量的状况偶有发生，例如家庭宽带无法正常使用、短信无法正常发送、通话质量较差等。在网络故障发生后，用户一般会采取打电话等方式向网络运行商报修或者反馈。网络运营商设置相应的客服系统，一种情况下，针对用户所描述的问题，人工客服会依据以往经验或者被培训的网络知识，即时向用户提出解决问题的建议，有些故障可以在客服指导下即时消除，有些故障则可能是由于线路施工导致的中断，一般无法当下消除。若客服系统服务水平有限、网络故障频繁发生将直接降低用户使用体验，对于用户反馈的故障信息以及客服系统的服务水平应加以管控和质检。

现有技术中，对于用户反馈或者故障报修的质检，主要包括事中质检和事后质检两种方式。事中质检由各部门依据区域化的质检标准、结合自身质检经验进行人工质检，这种质检方式，由于人工质检标准各异、质检能力参差不齐，不能准确地发现问题所在，质检效果不佳；事后质检由监控管理部门统一负责，采用小样本抽检的方式，例如通过抽检百分之一左右的样本进行人工质检，覆盖不足，更是难以准确发现服务质量异常点所在。

发明内容

本申请实施例提供了一种用户反馈故障信息处理方法、设备、服务器和存储介质，用以解决现有技术中的人工少量抽检的质检方式难以准确发现服务质量异常点所在的技术问题。

第一方面，本申请提供一种用户反馈故障信息处理方法，包括：

获取用于记录用户反馈的故障信息的电子工单；

采集与各个所述电子工单分别对应的流程轨迹数据和业务轨迹数据；其中，所述流程轨迹数据包括针对用户反馈故障信息执行的处理流程中所包括的各个处理节点信息，所述业务轨迹数据包括所述各个处理节点分别对应的终端设备运行状态信息；

根据全流程数据，通过预设的稽核规则模型对所述电子工单进行稽核校正，输出反馈目标信息，所述全流程数据包括流程轨迹数据和所述业务轨迹数据；

针对所述反馈目标信息进行聚类分析，获得服务质量存在异常的异常点信息。

可选的，所述用户反馈的故障信息，包括语音信息；

获取用于记录用户反馈的故障信息的电子工单之前，进一步包括：

根据用户反馈时产生的语音信息，生成相应的电子工单，所述电子工单中至少记录用户反馈时间、用户指出的故障发生地点、故障的业务类型和运营方即时给出的应对建议。

可选的，通过预设的稽核规则模型对所述电子工单进行稽核校正之前，进一步包括：

将所述语音信息转换为文本反馈信息，通过机器学习从所述文本反馈信息中提取出反馈关键信息；

根据全流程数据，通过预设的稽核规则模型对所述电子工单进行稽核校正，具体包括：

根据提取出的所述反馈关键信息、所述流程轨迹数据和所述业务轨迹数据，通过预设的稽核规则模型对所述电子工单进行稽核校正。