[发明专利]用于多阶段任务分配系统中的行为配对的技术

说明书

公开了用于多阶段任务分配系统中的行为配对的技术。在一个特定实施例中，该技术可以被实现为一种用于在多阶段任务分配系统中进行行为配对的方法，该方法包括：由至少一个计算机处理器确定任务的一个或多个特征，该至少一个计算机处理器可通信地耦合到多阶段任务分配系统并被配置为在该多阶段任务分配系统中操作；由至少一个计算机处理器并且至少部分地基于该任务的一个或多个特征，确定坐席序列；以及由至少一个计算机处理器将任务与坐席序列配对。

该国际专利申请要求于2018年12月4日提交的美国专利申请No.16/209,295的优先权，其全部内容通过引用合并于此，如同在本文完整阐述一样。

技术领域

本公开总体上涉及行为配对，并且更具体地，涉及用于多阶段任务分配系统中的行为配对的技术。

背景技术

典型的任务分配系统在算法上将到达任务分配系统的任务分配给可用于处理这些任务的坐席(agent)。有时，任务分配系统可能具有可用坐席，并正在等待分配给任务。在其他时间，任务分配系统可能具有正在一个或多个队列中等待坐席变为可用于分配的任务。

在一些典型的任务分配系统中，将任务分配给基于到达时间排序的坐席，并且坐席接收基于这些坐席变为可用的时间来排序的任务。该策略可以被称为“先进先出”、“FIFO”或“循环”策略。例如，在“L2”环境中，多个任务正在队列中等待以分配给坐席。当坐席变为可用时，将选择队列开头的任务以分配给该坐席。

一些任务分配系统使某些类型的任务优先于其他类型的任务。例如，一些任务可能是高优先级任务，而其他任务是低优先级任务。在FIFO策略下，高优先级任务将在低优先级任务之前分配。

在其他典型的任务分配系统中，可以实施基于表现的路由(performance-basedrouting，PBR)策略，该策略用于优先对表现更高的坐席进行任务分配。例如，在PBR下，可用坐席中的表现最高的坐席接收下一个可用任务。其他PBR和类似PBR的策略可以使用有关坐席的特定信息进行分配，而不必依赖于有关任务的特定信息。

在一些典型的任务分配系统中，可以基于历史任务坐席分配数据来生成行为配对(BP)模型，以优化任务分配系统的表现。例如，在联系中心环境中，可以对BP模型进行校准，以优化销售或客户服务队列中的收入或减少销售或客户服务队列中的平均处理时间。

在一些任务分配系统，诸如企业资源计划(ERP)系统(例如，处方药履行系统)中，单个任务(例如，处方单)可能需要由多种类型的坐席处理的多个处理阶段。

鉴于前述内容，可以理解到，可能需要可以优化多阶段任务分配系统的行为配对模型。

发明内容

公开了一种用于多阶段任务分配系统中的行为配对的技术。在一个特定实施例中，该技术可以实现为一种用于多阶段任务分配系统中的行为配对的方法，包括：由至少一个计算机处理器确定任务的一个或多个特征，所述至少一个计算机处理器可通信耦合到多阶段任务分配系统并且被配置为在所述多阶段任务分配系统中操作；由所述至少一个计算机处理器并且至少基于所述任务的一个或多个特征，确定坐席序列；以及由所述至少一个计算机处理器将所述任务与所述坐席序列配对。

根据该特定实施例的其他方面，所述多阶段任务分配系统可以是联系中心系统或处方药履行系统。

根据该特定实施例的其他方面，确定所述坐席序列可以包括提高所述多阶段任务分配系统的表现。

根据该特定实施例的其他方面，确定所述坐席序列可以包括使用行为配对策略。

根据该特定实施例的其他方面，所述坐席序列可以在短时间段内具有比另一坐席序列更低的预期表现，但在较长时间段上具有更高的预期总体表现

根据该特定实施例的其他方面，确定所述坐席序列可以包括优化所述多阶段任务分配系统以减少所述任务在多个阶段上的平均总处置时间。