[发明专利]一种坐席员的绩效统计方法、装置及系统

权利要求书

1.一种坐席员的绩效统计方法，其特征在于，包括：

记录接线数据；

按照坐席员的维度，统计所述接线数据，得到各个所述坐席员的所述接线数据；

获取预存的绩效评估参数和绩效评估规则；

根据所述绩效评估参数和所述绩效评估规则，对各个所述坐席员的所述接线数据进行绩效评估，得到各个所述坐席员的绩效。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述绩效评估参数和所述绩效评估规则，对各个所述坐席员的所述接线数据进行绩效评估，得到各个所述坐席员的绩效，包括：

根据各个所述坐席员在预设考核周期内的接线数据，确定各个所述坐席员在预设考核周期内所处理的各个电话；

依据所述接线数据与所述绩效评估参数的预设对应关系，确定所述绩效数值；

所述绩效评估规则包括：

基于所述绩效数值和预设公式，确定所述电话的绩效；累加各个所述坐席员在所述预设考核周期内所处理的各个所述电话的所述绩效，得到各个所述坐席员的绩效。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述接线数据包括：

电话的进线时间、客户的满意度评分、以及所述电话的预设技能组标识。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述绩效评估参数和所述绩效评估规则，对各个所述坐席员的所述接线数据进行绩效评估，得到各个所述坐席员的绩效，包括：

依据所述进线时间，确定各个所述坐席员在预设考核周期内，所处理的电话对应的所述满意度评分和所述预设技能组标识；

依据所述满意度评分与所述绩效评估参数的预设对应关系，确定第一数值；

依据所述预设技能组标识与所述绩效评估参数的预设对应关系，确定第二数值；

所述绩效评估规则包括：

基于所述第一数值、所述第二数值和所述预设公式，确定所述电话的绩效；累加各个所述坐席员在所述预设考核周期内所处理的各个所述电话的所述绩效，得到各个所述坐席员的绩效。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述接线数据还包括：

所述电话的通话时长。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述根据所述绩效评估参数和所述绩效评估规则，对各个所述坐席员的所述接线数据进行绩效评估，得到各个所述坐席员的绩效，包括：

依据所述进线时间，确定各个所述坐席员在预设考核周期内，所处理的电话对应的所述满意度评分、所述预设技能组标识和所述通话时长；

依据所述满意度评分与所述绩效评估参数的预设对应关系，确定第一数值；

依据所述预设技能组标识与所述绩效评估参数的预设对应关系，确定第二数值；

依据所述通话时长与所述绩效评估参数的预设对应关系，确定第三数值；

所述绩效评估规则包括：

基于所述第一数值、所述第二数值、所述第三数值和所述预设公式，确定所述电话的绩效；累加各个所述坐席员在所述预设考核周期内所处理的各个所述电话的所述绩效，得到各个所述坐席员的绩效。

7.一种坐席员的绩效统计装置，其特征在于，包括：

记录模块，用于记录接线数据；

统计模块，用于按照坐席员的维度，统计所述接线数据，得到各个所述坐席员的所述接线数据；

参数模块，用于获取预存的绩效评估参数和绩效评估规则；

评估模块，用于根据所述绩效评估参数和所述绩效评估规则，对各个所述坐席员的所述接线数据进行绩效评估，得到各个所述坐席员的绩效。