[发明专利]一种坐席员的绩效统计方法、装置及系统

说明书

本申请公开了一种坐席员的绩效统计方法、装置及系统，该方法包括：记录接线数据，按照坐席员的维度，统计接线数据，得到各个坐席员的接线数据。获取预存的绩效评估参数和绩效评估规则。根据绩效评估参数和绩效评估规则，对各个坐席员的接线数据进行绩效评估，得到各个坐席员的绩效。可见，记录接线数据，并对所有接线数据进行统计，得到各个坐席员的接线数据，为绩效的统计过程提供可靠依据，基于各个坐席员的接线数据、以及预存的绩效评估参数和绩效评估规则，能够快速准确计算得到各个坐席员在考核周期内绩效，效率高，并且各个坐席员的绩效可查询，提高坐席员对绩效的统计过程和结果的信服度。

技术领域

本申请涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种坐席员的绩效统计方法、装置及系统。

背景技术

对于各个坐席员来说，坐席员所处理的电话的数量、以及客户对电话的满意度评分是衡量一个坐席是否优秀的重要指标，同样也是坐席员绩效考核的重要标准。

目前，通过人工统计绩效考核周期内各个坐席员所处理的电话的数量、以及客户的满意度评分，并依据统计结果计算得到各个坐席员的绩效，效率较低，且容易出错。

发明内容

本申请提供了一种坐席员的绩效统计方法、装置及系统，目的在于解决坐席员的绩效统计效率低下的问题。

为了实现上述目的，本申请提供了以下技术方案：

一种坐席员的绩效统计方法，包括：

记录接线数据；

按照坐席员的维度，统计所述接线数据，得到各个所述坐席员的所述接线数据；

获取预存的绩效评估参数和绩效评估规则；

根据所述绩效评估参数和所述绩效评估规则，对各个所述坐席员的所述接线数据进行绩效评估，得到各个所述坐席员的绩效。

可选的，所述根据所述绩效评估参数和所述绩效评估规则，对各个所述坐席员的所述接线数据进行绩效评估，得到各个所述坐席员的绩效，包括：

根据各个所述坐席员在预设考核周期内的接线数据，确定各个所述坐席员在预设考核周期内所处理的各个电话；

依据所述接线数据与所述绩效评估参数的预设对应关系，确定所述绩效数值；

所述绩效评估规则包括：

基于所述绩效数值和预设公式，确定所述电话的绩效；累加各个所述坐席员在所述预设考核周期内所处理的各个所述电话的所述绩效，得到各个所述坐席员的绩效。

可选的，所述接线数据包括：

电话的进线时间、客户的满意度评分、以及所述电话的预设技能组标识。

可选的，所述根据所述绩效评估参数和所述绩效评估规则，对各个所述坐席员的所述接线数据进行绩效评估，得到各个所述坐席员的绩效，包括：

依据所述进线时间，确定各个所述坐席员在预设考核周期内，所处理的电话对应的所述满意度评分和所述预设技能组标识；

依据所述满意度评分与所述绩效评估参数的预设对应关系，确定第一数值；

依据所述预设技能组标识与所述绩效评估参数的预设对应关系，确定第二数值；

所述绩效评估规则包括：

基于所述第一数值、所述第二数值和所述预设公式，确定所述电话的绩效；累加各个所述坐席员在所述预设考核周期内所处理的各个所述电话的所述绩效，得到各个所述坐席员的绩效。

可选的，所述接线数据还包括：

所述电话的通话时长。