[发明专利]一种动态调整呼叫频率的外呼算法

说明书

本发明公开了一种动态调整呼叫频率的外呼算法，包括以下步骤：提取多个不同时间段的历史通话数据样本，并对数据是否接通进行数据标注；对标注的数据进行二次处理，计算接通数据单位时间内外呼接通率和呼损率，并作为期望输入值；构建一个三层神经网络，将历史通话数据样本和期望输入值输入神经网络，计算每分钟实际呼叫值；将实际呼叫值和期望输入值进行比较，反向调整优化接通率和呼损率，将调整优化后的接通率和呼损率作为新的期望输入值输入神经网络单元，计算得到每分钟最优呼叫值；预测外呼机获取每分钟最优呼叫值，根据当前在线坐席量和当前空闲坐席量，发起测式批量外呼，根据不同的项目模型，动态调整外呼频次。

技术领域

本发明属于呼叫中心技术领域，具体涉及一种动态调整呼叫频率的外呼算法。

背景技术

目前，针对大量外呼业务的项目，比较普遍的两种方法，一是使用硬件设备外呼：一个座席人员对应一个拨号器，拨号器检测到座席挂机，立即发起外呼，客户接通后转接到该座席；客户没有应答，则挂机外呼下一个电话，直到拨通客户应答，将电话转接到该座席。在该方法中拨号器锁定一个座席，如座席空闲则拨号帮座席呼叫客户，在这个过程中如果呼叫客户一直为接通，则座席一直处于等待状态，效率低下。

此外，现有技术中还提出通过预测算法来对预测外呼数量，并基于外呼数量进行拨号分配，但外呼成功率、通话时长均与用户主动行为有关联，无法准确预知，导致预测结果与实际情况有差距，从而无法贴近实际情况来进行外呼拨号及调度。并且市面上已存在对呼叫中心的预测外呼量进行计算的方法，但这些方法有的预测出的呼叫量不准确，有的不能根据实时呼叫情况动态调整，还有一些算法非常复杂。

发明内容

本发明所要解决的技术问题是针对上述现有技术的不足，提供一种动态调整呼叫频率的外呼算法。

为实现上述技术目的，本发明采取的技术方案为：

一种动态调整呼叫频率的外呼算法，其中：包括以下步骤：

步骤S1：提取多个不同时间段的历史通话数据样本，并对样本数据是否接通进行数据标注；

步骤S2：对标注的数据进行二次处理，计算接通数据单位时间内外呼接通率和呼损率，并作为期望输入值；

步骤S3：构建一个由一层输入层和两层隐藏层组成的三层神经网络，将历史通话数据样本和期望输入值输入神经网络，计算每分钟实际呼叫值；

步骤S4：将实际呼叫值和期望输入值进行比较，反向调整优化接通率和呼损率，将调整优化后的接通率和呼损率作为新的期望输入值输入神经网络单元，计算得到每分钟最优呼叫值；

步骤S5：预测外呼机获取每分钟最优呼叫值，根据当前在线坐席量和当前空闲坐席量，发起测式批量外呼，根据不同的项目模型，动态调整外呼频次。

为优化上述技术方案，采取的具体措施还包括：

上述的步骤S1具体为：提取八个小时的历史通话数据样本，包括坐席数、拨号时间、振铃时间、排队时间、通话时间、拨号到未接通时间，对接通和未接通数据进行标注。

上述的步骤S2中的接通率为坐席呼出接通量与坐席呼出总量之比，所述呼损率为接入排队后挂断电话量与接入排对电话总量之比。

上述的步骤S3具体为：

S31：设置神经网络第一层输入样本X以及期望输入值d，X＝(X₁,X₂,...,X_n-1,X_n)为n维向量，X_n表示第n分钟时话单信息值，所述话单信息值包括项目名称，分钟数，坐席数，拨号时间，振铃时间，排队时间，通话时间，拨号到未接通时间；

X表示输入样本；

S32：设置相应神经元权值，并进行加权求和：