[发明专利]一种用于家庭用户宽带的场景式排障方法及系统

说明书

本发明实施例提供一种用于家庭用户宽带的场景式排障方法及系统。该方法包括：获取用户的故障查询命令，将所述故障查询命令输入至预设场景化诊断流程；所述预设场景化诊断流程基于所述故障查询命令，对宽带状态进行分类判断，通过图文引导模式向所述用户提供排障指导，以及故障解决参考方案；其中所述预设场景化诊断流程包括无法上网场景诊断流程、网速慢场景诊断流程和频繁掉线场景诊断流程。本发明实施例通过场景式的快速定位故障原因，引导用户进行自助排障，能够充分缓解用户投诉量和提升用户对于宽带上网的使用感知，减少不必要的运维人员投入，节省人力成本，实现高效率、低成本，为运营商降本增效提供了有效的支撑手段。

技术领域

本发明涉及宽带技术领域，尤其涉及一种用于家庭用户宽带的场景式排障方法及系统。

背景技术

随着电信业务的迅速发展，越来越多的家庭用户都办理了宽带业务，随之而来的宽带故障问题也有所增加，导致宽带故障投诉率居高不下，因此给家庭用户提供一个好用的自助服务工具就变得尤为重要。一个好用的诊断工具可以帮助用户快速准确的定位出宽带故障原因，并提供对应的解决方案，用户使用该解决方案可以自行排障，从而有效的减少了电信运营商的宽带投诉量和维护成本。

现有的宽带排障工具没有区分业务场景，只是将检测项依次罗列进行查询，简单的将每一项的检测结果呈现给用户作为参考，没有形成一个整体的解决方案去引导用户，使用起来非常不方便。现有技术使用并行判断方式，将每一个可能原因都进行了验证，用户使用该方式进行操作，必须等待每一项诊断内容都运行一遍，消耗大量的时间和成本进行数据交互分析。实际有很多诊断项之间是存在关联关系的，例如诊断到用户宽带欠费停机，就可以得出无法上网的原因，就是因为用户欠费导致的上不去网，没有必要再去诊断其他的环节，这一个结果就可以给用户分析出结论以及对应的解决方案，告知用户宽带欠费并提供给用户缴费链接，用户通过缴费链接进行充值，完成充值以后刷新一下业务状态即可恢复上网。

发明内容

本发明实施例提供一种用于家庭用户宽带的场景式排障方法及系统，用以解决现有技术中采用的排障方式没有区分业务场景，导致需要耗费大量的时间和成本对故障进行分析和排查。

第一方面，本发明实施例提供一种用于家庭用户宽带的场景式排障方法，包括：

获取用户的故障查询命令，将所述故障查询命令输入至预设场景化诊断流程；

所述预设场景化诊断流程基于所述故障查询命令，对宽带状态进行分类判断，通过图文引导模式向所述用户提供排障指导，以及故障解决参考方案；

其中所述预设场景化诊断流程包括无法上网场景诊断流程、网速慢场景诊断流程和频繁掉线场景诊断流程。

优选地，所述无法上网场景诊断流程，具体包括：

对服务状态进行诊断，若判断获知宽带处于欠费状态，则结束诊断流程；

在所述服务状态正常下，对用户认证信息进行诊断，若判断获知用户输入错误认证信息，则结束诊断流程；

若所述用户认证信息的状态正常或无需确认所述用户认证信息时，进行群障诊断，若判断获知存在群障信息，则结束诊断流程；

若判断获知不存在群障信息，则进行账号在线诊断，若判断获知账号在线，则进行挂死或盗号检测，结束诊断流程。

优选地，所述无法上网场景诊断流程，还包括：

若判断获知账号离线，则进行离线监测，若所述宽带为FTTB，则进行投诉聚类分析，结束诊断流程；

若所述宽带为FTTH，则进行终端状态诊断，若判断获知终端为离线状态，则结束诊断流程；

若判断获知所述终端为在线状态，则进行ODN质量诊断，若判断获知ODN质量正常，则结束诊断流程；