[发明专利]客服自动借调的处理方法、系统、电子设备及存储介质

说明书

本发明公开了客服自动借调的处理方法、系统、电子设备及存储介质，客服自动借调的处理方法包括以下步骤：判断目标工作组的人均待分配任务是否超过预设借调阈值，若是则：计算其他工作组的客服的借调推荐值，并将借调推荐值最高的若干个客服的工作组别修改为目标工作组。本发明通过工作组的人均待分配任务了解工作组的实时工作状态，通过客服的借调推荐值科学地进行借调客服的推荐，全自动地完成客服的借调，大大提升在线客服的借调效率，实现客服资源的合理利用。

技术领域

本发明涉及在线客服领域，特别涉及一种客服自动借调的处理方法、系统、电子设备及存储介质。

背景技术

在线客服的工作场景中，由于各种服务工作量的变化，常常会出现有的组工作量特别大，有的组工作量不饱和的情况，组别之间就需要互相借调客服，在借调组结束工作后再归还原组。现有的客服借调方法包括线下通知其主管，由主管安排人员借出；征求员工意见，自愿借调的员工优先借出；查询排班表，选择在此期间状态比较空闲的员工，在其空闲期借出等方法。

这几种方法虽然能够完成借调任务，但是在借调需求来临时，主管人员人工选择客服，没有规范的选择依据，主观判断的情况居多，并且员工的工作技能和熟练程度不一致，选择的员工不是最准确的，借调后服务效率低下；征求员工意见和查询排班表实时性差，并且容易互相推诿，借调效率很低。

发明内容

本发明要解决的技术问题是为了克服现有技术中的客服借调方法由主管随机安排或者按经验进行调配，主观因素大且实时性差的缺陷，提供一种客服自动借调的处理方法、系统、电子设备及存储介质。

本发明是通过下述技术方案来解决上述技术问题：

本发明提供一种客服自动借调的处理方法，所述处理方法包括以下步骤：

判断目标工作组的人均待分配任务是否超过预设借调阈值，若是，则：

计算其他工作组的客服的借调推荐值；

将所述借调推荐值最高的若干个客服的工作组别修改为所述目标工作组。

较佳地，当所述其他工作组的客服的服务语种与所述目标工作组的服务语种不符，或当所述其他工作组的客服的服务技能与所述目标工作组的服务技能不符，或当所述其他工作组的客服的忙闲状态为忙时，所述其他工作组的客服的所述借调推荐值等于零；

所述其他工作组的客服的所述借调推荐值利用下述公式进行计算：

T＝P*q1+S*q2，其中q1+q2＝1

其中T为所述客服的借调推荐值，P为所述客服的被目标工作组借调次数，S为所述客服的技能评分，用于表征所述客服的技能熟练程度，q1和q2分别为第一权重和第二权重。

较佳地，在将所述客服的工作组别修改为所述目标工作组后，所述客服自动借调的处理方法还包括：判断所述目标工作组的所述人均待分配任务是否低于预设归还阈值，若是则将所述客服的工作组别还原为所述客服的原始工作组，所述客服的被目标工作组借调次数增加1。

较佳地，将所述客服的工作组别修改为所述目标工作组和/或将所述客服的工作组别还原为原始工作组时，发送通知至所述客服、所述目标工作组的管理人员和所述原始工作组的管理人员。

本发明还提供一种客服自动借调的处理系统，所述处理系统包括判断模块、计算模块和借调模块；

所述判断模块用于判断目标工作组的人均待分配任务是否超过预设借调阈值；

所述计算模块用于在所述判断模块判定为是时计算其他工作组的客服的借调推荐值；

所述借调模块用于将所述借调推荐值最高的若干个客服的工作组别修改为所述目标工作组。