[发明专利]呼叫业务流程控制方法和相关装置

权利要求书

1.一种呼叫业务流程控制方法，其特征在于，所述方法包括：

获取目标用户的关联数据；

根据所述关联数据，利用用户价值模型对所述目标用户进行评级，得到所述目标用户的业务价值评级结果；其中，所述评级为评价所述目标用户对于呼叫业务的价值大小；

根据所述业务价值评级结果，为所述目标用户分配对应的呼叫业务流程，所述呼叫业务流程为业务呼叫过程中，为目标用户提供的接待服务流程，所述呼叫业务流程关联业务总机号，或者关联业务任务，所述业务任务至少包括：外呼任务、其他业务流程、工单流程；

所述根据业务价值评级结果，为所述目标用户分配对应的呼叫业务流程之后，还包括：

基于所述呼叫业务流程，向所述目标用户发起所述业务呼叫；

业务流程初始化创建完成之后，针对所述目标用户的业务呼叫，根据配置的关联总机号或者关联业务任务，匹配对应的业务流程，按匹配的业务流程执行业务流程的相应操作；

在完成针对所述目标用户的业务呼叫后，根据所述业务呼叫确定所述目标用户的实际业务价值评级结果；

根据所述目标用户的关联数据和所述实际业务价值评级结果，确定训练样本；

根据所述训练样本对所述用户价值模型中的各 模块的业务分流阀值进行调整、对所述用户价值模型中的业务流程顺序和节点进行调整配置；

或，在完成针对所述目标用户的业务呼叫后，获取每次执行业务流程结果的话单数据、接待数据和业务数据，并通过回写所述话单数据、接待数据和业务数据的方式，对所述用户价值模型中的各 模块的业务分流阀值进行调整、对所述用户价值模型中的业务流程顺序和节点进行调整配置。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述获取目标用户的关联数据包括：

根据所述目标用户发起的业务呼叫，获取所述目标用户的关联数据；

所述根据业务价值评级结果，为所述目标用户分配对应的呼叫业务流程之后，还包括：

应答所述业务呼叫，完成针对所述目标用户的所述呼叫业务流程。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述业务流程还包括：坐席服务流程和机器人服务流程。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述用户价值模型可以通过以下方式训练得到：

获取所述用户价值模型的用户样本数据；所述用户样本数据包括第一类用户样本数据和第二类用户样本数据；

其中，所述第一类用户样本数据包括第一类用户样本关联数据和第一类用户样本评级结果，且所述第一类用户样本评级结果大于第一阈值；所述第二类用户样本数据包括第二类用户样本关联数据和第二类用户样本评级结果，且所述第二类用户样本评级结果小于第二阈值；

根据所述训练样本数据，对所述用户价值模型进行训练。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述业务价值评级结果用于标识针对所述目标用户对应于第一类用户评级结果或者第二类评级结果的概率。