[发明专利]呼叫业务流程控制方法和相关装置

说明书

本申请实施例公开了一种呼叫业务流程控制方法和相关装置，获取目标用户的关联数据，该关联数据体现了目标用户的个性化数据，根据该关联数据，并利用用户价值模型确定目标用户的业务价值评级结果，确定了该目标用户针对呼叫业务的价值大小，从而，根据该业务价值评级结果，为该目标用户分配对应的呼叫业务流程，实现了基于用户业务需求确定出对应的呼叫业务流程，提高了呼叫业务的用户体验。

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，特别是涉及一种呼叫业务流程控制方法和相关装置。

背景技术

呼叫中心(Call Center)，又称客服服务中心，是指以电话形式为主实现呼入/呼出的呼叫响应中心，可以根据客户需求分配指定的话务员进行应答服务。例如，顾客可以通过Call Center接通客服，更改航班信息，或者，企业可以通过Call Center呼叫客户，销售促销产品等。呼叫中心在众多行业间搭建起了企业与百姓之间的桥梁，促进了经济发展，为人类生活带来了更多的便捷性。

在相关技术中，Call Center可以利用交互式语音应答(Inter Voice Response,IVR)或者业务流程配置平台实现业务流程的管理。由于基于IVR或者业务流程配置平台针对不同用户，确定出的业务流程相同，无法满足用户针对性的业务流程定制需求。

发明内容

为了解决上述技术问题，本申请提供了一种呼叫业务流程控制方法和装置，能够实现基于用户业务需求确定出对应的呼叫业务流程，提高了呼叫业务的用户体验。

一方面，本申请提供了一种呼叫业务流程控制方法，所述方法包括：

获取目标用户的关联数据；

根据所述关联数据，利用用户价值模型确定所述目标用户的业务价值评级结果；

根据所述业务价值评级结果，为所述目标用户分配对应的呼叫业务流程。

另一方面，本申请提供了一种呼叫业务流程控制装置，所述装置包括获取单元、确定单元和分配单元：

所述获取单元，用于获取目标用户的关联数据；

所述确定单元，用于根据所述关联数据，利用用户价值模型确定所述目标用户的业务价值评级结果；

所述分配单元，用于根据所述业务价值评级结果，为所述目标用户分配对应的呼叫业务流程。

另一方面，本申请提供了一种用于呼叫业务流程控制的设备，其特征在于，所述设备包括处理器以及存储器：

所述存储器用于存储程序代码，并将所述程序代码传输给所述处理器；

所述处理器用于根据所述程序代码中的指令执行上述方面描述的方法。

另一方面，本申请提供了一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质用于存储计算机程序，所述计算机程序用于执行上述方面描述的方法。

由上述技术方案可以看出，获取目标用户的关联数据，该关联数据体现了目标用户的个性化数据，根据该关联数据，并利用用户价值模型确定目标用户的业务价值评级结果，确定了该目标用户针对呼叫业务的价值大小，从而，根据该业务价值评级结果，为该目标用户分配对应的呼叫业务流程，实现了基于用户业务需求确定出对应的呼叫业务流程，提高了呼叫业务的用户体验。

附图说明

为了更清楚地说明本申请实施例或现有技术中的技术方案，下面将对实施例或现有技术描述中所需要使用的附图作简单地介绍，显而易见地，下面描述中的附图仅仅是本申请的一些实施例，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动性的前提下，还可以根据这些附图获得其他的附图。

图1为本申请实施例提供的呼叫业务流程控制方法的应用场景示意图；