[发明专利]一种人工智能客服转人工客服的方法和装置以及设备

权利要求书

1.一种人工智能客服转人工客服的方法，其特征在于，包括：

在人工智能问答库中不存在用户在网络购买商品过程中产生的疑问的匹配答案时，获取人工智能客服与用户的沟通信息；

采用自然语言处理方式，对所述沟通信息进行关键词抽取；

对所述关键词进行归一化处理，形成所述关键词的特征数据；

将所述形成的关键词的特征数据输出到人工客服，并将所述人工智能客服切换到所述人工客服；

通过所述人工客服解答所述用户在网络购买商品过程中产生的疑问。

2.如权利要求1所述的人工智能客服转人工客服的方法，其特征在于，所述对所述关键词进行归一化处理，形成所述关键词的特征数据，包括：

从所述关键词中提取至少一个特征，对所述至少一个特征进行归一化处理，以使所述关键词的各个特征对应的数据取值范围一致，形成所述关键词的特征数据。

3.如权利要求1所述的人工智能客服转人工客服的方法，其特征在于，所述将所述形成的关键词的特征数据输出到人工客服，并将所述人工智能客服切换到所述人工客服，包括：

将所述形成的关键词的特征数据转换为显然的图形和/或表格格式的数据文本，和将所述数据文本输出到人工客服，并将所述人工智能客服切换到所述人工客服。

4.如权利要求1所述的人工智能客服转人工客服的方法，其特征在于，在所述通过所述人工客服解答所述用户在网络购买商品过程中产生的疑问之后，还包括：

将所述工人客服的解答更新至所述人工智能问答库。

5.一种人工智能客服转人工客服的装置，其特征在于，包括：

获取模块、抽取模块、形成模块、切换模块和解答模块；

所述获取模块，用于在人工智能问答库中不存在用户在网络购买商品过程中产生的疑问的匹配答案时，获取人工智能客服与用户的沟通信息；

所述抽取模块，用于采用自然语言处理方式，对所述沟通信息进行关键词抽取；

所述形成模块，用于对所述关键词进行归一化处理，形成所述关键词的特征数据；

所述切换模块，用于将所述形成的关键词的特征数据输出到人工客服，并将所述人工智能客服切换到所述人工客服；

所述解答模块，用于通过所述人工客服解答所述用户在网络购买商品过程中产生的疑问。

6.如权利要求5所述的人工智能客服转人工客服的装置，其特征在于，所述形成模块，具体用于：

从所述关键词中提取至少一个特征，对所述至少一个特征进行归一化处理，以使所述关键词的各个特征对应的数据取值范围一致，形成所述关键词的特征数据。

7.如权利要求5所述的人工智能客服转人工客服的装置，其特征在于，所述切换模块，具体用于：

将所述形成的关键词的特征数据转换为显然的图形和/或表格格式的数据文本，和将所述数据文本输出到人工客服，并将所述人工智能客服切换到所述人工客服。

8.如权利要求5所述的人工智能客服转人工客服的装置，其特征在于，所述人工智能客服转人工客服的装置，还包括：

更新模块；

所述更新模块，用于将所述工人客服的解答更新至所述人工智能问答库。

9.一种人工智能客服转人工客服的设备，其特征在于，包括：

至少一个处理器；以及，

与所述至少一个处理器通信连接的存储器；其中，

所述存储器存储有可被所述至少一个处理器执行的指令，所述指令被所述至少一个处理器执行，以使所述至少一个处理器能够执行如权利要求1至4中任一项所述的人工智能客服转人工客服的方法。

10.一种计算机可读存储介质，存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至4中任一项所述的人工智能客服转人工客服的方法。