[发明专利]一种人工智能客服转人工客服的方法和装置以及设备

说明书

本发明公开了一种人工智能客服转人工客服的方法和装置以及设备。其中，所述方法包括：在人工智能问答库中不存在用户在网络购买商品过程中产生的疑问的匹配答案时，获取人工智能客服与用户的沟通信息，和采用自然语言处理方式，对该沟通信息进行关键词抽取，和对该关键词进行归一化处理，形成该关键词的特征数据，和将该形成的关键词的特征数据输出到人工客服，并将该人工智能客服切换到该人工客服，以及通过该人工客服解答该用户在网络购买商品过程中产生的疑问。通过上述方式，能够实现在将当前的人工智能客服转换至人工客服时，人工客服能够及时解答用户在网络购买商品过程中产生的疑问，用户体验较好。

技术领域

本发明涉及客服技术领域，尤其涉及一种人工智能客服转人工客服的方法和装置以及设备。

背景技术

随着互联网的飞速发展，基于互联网技术的网络商品销售模式得到大力发展，用户在网络购买商品时，人工智能客服和人工客服可以为用户提供客服服务，以便为用户解答在网络购买商品过程中产生的疑问。

然而，现有的人工智能客服转人工客服的方案，一般是先由人工智能客服对用户在网络购买商品过程中产生的疑问进行解答，该进行的解答是基于人工智能问答库中有匹配的答案作出的，在该人工智能问答库中不存在用户在网络购买商品过程中产生的疑问的匹配答案时，则将当前的人工智能客服转换至人工客服，人工客服往往是需要从头开始了解用户在网络购买商品过程中产生的疑问，才能为用户解答疑问，导致人工客服无法及时解答用户在网络购买商品过程中产生的疑问，用户体验一般。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的在于提出一种人工智能客服转人工客服的方法和装置以及设备，能够实现在将当前的人工智能客服转换至人工客服时，人工客服能够及时解答用户在网络购买商品过程中产生的疑问，用户体验较好。

根据本发明的一个方面，提供一种人工智能客服转人工客服的方法，包括：在人工智能问答库中不存在用户在网络购买商品过程中产生的疑问的匹配答案时，获取人工智能客服与用户的沟通信息；采用自然语言处理方式，对所述沟通信息进行关键词抽取；对所述关键词进行归一化处理，形成所述关键词的特征数据；将所述形成的关键词的特征数据输出到人工客服，并将所述人工智能客服切换到所述人工客服；通过所述人工客服解答所述用户在网络购买商品过程中产生的疑问。

其中，所述对所述关键词进行归一化处理，形成所述关键词的特征数据，包括：从所述关键词中提取至少一个特征，对所述至少一个特征进行归一化处理，以使所述关键词的各个特征对应的数据取值范围一致，形成所述关键词的特征数据。

其中，所述将所述形成的关键词的特征数据输出到人工客服，并将所述人工智能客服切换到所述人工客服，包括：将所述形成的关键词的特征数据转换为显然的图形和/或表格格式的数据文本，和将所述数据文本输出到人工客服，并将所述人工智能客服切换到所述人工客服。

其中，在所述通过所述人工客服解答所述用户在网络购买商品过程中产生的疑问之后，还包括：将所述工人客服的解答更新至所述人工智能问答库。

根据本发明的另一个方面，提供一种人工智能客服转人工客服的装置，包括：获取模块、抽取模块、形成模块、切换模块和解答模块；所述获取模块，用于在人工智能问答库中不存在用户在网络购买商品过程中产生的疑问的匹配答案时，获取人工智能客服与用户的沟通信息；所述抽取模块，用于采用自然语言处理方式，对所述沟通信息进行关键词抽取；所述形成模块，用于对所述关键词进行归一化处理，形成所述关键词的特征数据；所述切换模块，用于将所述形成的关键词的特征数据输出到人工客服，并将所述人工智能客服切换到所述人工客服；所述解答模块，用于通过所述人工客服解答所述用户在网络购买商品过程中产生的疑问。

其中，所述形成模块，具体用于：从所述关键词中提取至少一个特征，对所述至少一个特征进行归一化处理，以使所述关键词的各个特征对应的数据取值范围一致，形成所述关键词的特征数据。