[发明专利]一种客服分配方法和装置以及设备

说明书

本发明公开了一种客服分配方法和装置以及设备。其中，所述方法包括：对电商平台上的商品进行商品分类，和构建关联该商品分类的商品数据库，和接收该电商平台上的用户的客服服务请求，和获取对应该客服服务请求的用户的商品消费需求，以及根据该商品消费需求和该商品数据库，为该用户分配关联该商品消费需求的商品的商品分类的网络客服提供客服服务。通过上述方式，能够实现根据用户在电商平台购买商品过程中所涉及商品的商品类别来分配网络客服提供有针对性的客服服务。

技术领域

本发明涉及客服技术领域，尤其涉及一种客服分配方法和装置以及设备。

背景技术

随着互联网的飞速发展，基于互联网技术的网络商品销售模式得到大力发展，用户在网络购买商品时，网络客服可以为用户提供客服服务，以便为用户解答在网络购买商品过程中产生的疑问。

然而，现有的客服分配方案，一般都是通过每个网络客服的当前正在提供客服服务的接待量和最大提供客服服务的接待量来计算每个网络客服的当前工作饱和度，和根据该工作饱和度由低到高对所有网络客服进行排序，实时地生成网络客服队列，在有用户在电商平台购买商品过程中产生疑问需要客服服务时，会根据该实时生成的网络客服队列，自动分配工作饱和度最低的网络客服来接待该用户提供客服服务，该分配的网络客服是自动随机的，无法实现根据用户在电商平台购买商品过程中所涉及商品的商品类别来分配网络客服提供有针对性的客服服务。

发明内容

有鉴于此，本发明的目的在于提出一种客服分配方法和装置以及设备，能够实现根据用户在电商平台购买商品过程中所涉及商品的商品类别来分配网络客服提供有针对性的客服服务。

根据本发明的一个方面，提供一种客服分配方法，包括：对电商平台上的商品进行商品分类；构建关联所述商品分类的商品数据库；接收所述电商平台上的用户的客服服务请求；获取对应所述客服服务请求的用户的商品消费需求；根据所述商品消费需求和所述商品数据库，为所述用户分配关联所述商品消费需求的商品的商品分类的网络客服提供客服服务。

其中，所述对电商平台上的商品进行商品分类，包括：采用商标分类表方式，对电商平台上的商品进行商品分类。

其中，所述获取对应所述客服服务请求的用户的商品消费需求，包括：根据对应所述客服服务请求的用户在所述电商平台的行为轨迹，获取对应所述客服服务请求的用户的商品消费需求。

其中，所述根据所述商品消费需求和所述商品数据库，为所述用户分配关联所述商品消费需求的商品的商品分类的网络客服提供客服服务，包括：根据所述商品消费需求和所述商品数据库，检测是否存在关联所述商品消费需求的商品的商品分类的网络客服曾经有提供过客服服务，如果否，则为所述用户分配关联所述商品消费需求的商品的商品分类的网络客服提供客服服务，如果是，则为所述用户分配关联所述商品消费需求的商品的商品分类且曾经有提供过客服服务的网络客服提供客服服务。

其中，在所述根据所述商品消费需求，为所述用户分配关联所述商品消费需求的商品的商品分类的网络客服提供客服服务之后，还包括：关联所述用户的信息和为所述用户分配的网络客服的信息。

根据本发明的另一个方面，提供一种客服分配装置，包括：分类模块、构建模块、接收模块、获取模块和分配模块；所述分类模块，用于对电商平台上的商品进行商品分类；所述构建模块，用于构建关联所述商品分类的商品数据库；所述接收模块，用于接收所述电商平台上的用户的客服服务请求；所述获取模块，用于获取对应所述客服服务请求的用户的商品消费需求；所述分配模块，用于根据所述商品消费需求和所述商品数据库，为所述用户分配关联所述商品消费需求的商品的商品分类的网络客服提供客服服务。

其中，所述分类模块，具体用于：采用商标分类表方式，对电商平台上的商品进行商品分类。

其中，所述获取模块，具体用于：根据对应所述客服服务请求的用户在所述电商平台的行为轨迹，获取对应所述客服服务请求的用户的商品消费需求。