[发明专利]员工服务质量的评估方法、装置、存储介质和智能设备

权利要求书

1.一种员工服务质量的评估方法，其特征在于，包括：

获取员工的评估维度及其相应的评估因子；

基于所述评估因子，获取所述员工与所述评估因子相关联的服务记录；

获取所述评估维度及其相应的评估因子对应的预设评估模型；

根据所述预设评估模型与所述服务记录，对所述员工的服务质量进行评估。

2.根据权利要求1所述的评估方法，其特征在于，所述获取员工的评估维度及其相应的评估因子的步骤，包括：

获取所述员工的工号；

根据所述员工的工号查询所述员工的岗位类别；

根据所述岗位类别，在预设的岗位评估维度对照表中查找所述岗位类别对应的评估维度及其相应的评估因子。

3.根据权利要求1所述的评估方法，其特征在于，所述根据所述预设评估模型与所述服务记录，对所述员工的服务质量进行评估的步骤，包括：

获取所述预设评估模型中所述评估因子的评估值算法及所述评估因子的权重；

根据所述评估因子相关联的服务记录与所述评估值算法，确定所述员工对应的所述评估因子的评估值；

根据所述评估因子的评估值以及所述评估因子的权重，计算所述员工的服务评分；

根据所述服务评分对所述员工的服务质量进行评估。

4.根据权利要求3所述的评估方法，其特征在于，所述评估因子包括服务规范度，所述基于所述评估因子，获取所述员工与所述评估因子相关联的服务记录的步骤，具体包括：

获取所述员工录入的跟进服务的客户信息以及跟进服务过程中的服务内容；

所述根据所述评估因子相关联的服务记录与所述评估值算法，确定所述员工对应的所述评估因子的评估值的步骤，具体包括：

根据所述员工录入的跟进服务的客户信息与预设客户信息模板，确定所述客户信息的信息完整率；

根据每一次跟进服务过程中的跟进内容，确定所述员工在跟进服务过程中服务内容的文本重复率；

根据所述信息完整率与所述文本重复率，确定所述服务规范度的评估值。

5.根据权利要求4所述的评估方法，其特征在于，所述根据每一次跟进服务过程中的跟进内容，确定所述员工在跟进服务过程中服务内容的文本重复率的步骤，具体包括：

获取所述员工跟进服务的每一个客户的跟进内容，所述跟进内容包括同一客户每一次的跟进内容；

根据所述员工跟进服务的每一个客户的跟进内容，确定所述员工跟进服务的客户的第一文本重复率；

根据所述同一客户每一次的跟进内容，确定所述员工跟进服务所述同一客户的第二文本重复率；

根据所述第一文本重复率和所述第二文本重复率，确定所述员工在跟进服务过程中服务内容的文本重复率。

6.根据权利要求3所述的评估方法，其特征在于，所述评估因子包括客户满意度，所述基于所述评估因子，获取所述员工与所述评估因子相关联的服务记录的步骤，具体包括：

获取所述员工跟进服务客户过程中与所述客户的交互内容；

所述根据所述评估因子相关联的服务记录与所述评估值算法，确定所述员工对应的所述评估因子的评估值的步骤，具体包括：

从所述交互内容中提取所述客户的反馈信息；

根据所述反馈信息确定所述客户满意度对应的评估值。

7.一种员工服务质量的评估装置，其特征在于，包括：

评估标准确定单元，用于获取员工的评估维度及其相应的评估因子；

服务记录获取单元，用于基于所述评估因子，获取所述员工与所述评估因子相关联的服务记录；

评估模型获取单元，用于获取所述评估维度及其相应的评估因子对应的预设评估模型；

服务质量评估单元，用于根据所述预设评估模型与所述服务记录，对所述员工的服务质量进行评估。