[发明专利]工单的处理方法、装置和计算机可读存储介质

说明书

本公开涉及一种工单的处理方法、装置和计算机可读存储介质，涉及计算机技术领域。本公开的方法包括：抽取待处理工单中的实体和各个实体的属性；利用待处理工单中的实体和实体的属性在工单知识图谱中搜索相关联的实体；其中，工单知识图谱是利用历史处理完成的工单生成的知识图谱；根据搜索的相关联的实体生成工单处理指示信息并进行显示。

技术领域

本公开涉及计算机技术领域，特别涉及一种工单的处理方法、装置和计算机可读存储介质。

背景技术

工单系统是电信运营商的网络监控运维的重要手段。该系统中流转有多专业的工单，工单具有数量多、类别多、描述的故障原因复杂、解决方法各异的特点，因而给网络运维人员的工单分析带来困难。

目前，主要依靠网络运维人员的经验处理工单。

发明内容

发明人发现：虽然工单系统中，留存着大量由专业网络运维人员处理过的历史工单，其中蕴含海量有价值信息，可供新的运维人员学习参考，但是目前对于这些工单没有有效利用，导致新的工单的处理效率较低。

本公开所要解决的一个技术问题是：如何提高工单的处理效率。

根据本公开的一些实施例，提供的一种工单的处理方法，包括：抽取待处理工单中的实体和各个实体的属性；利用待处理工单中的实体和实体的属性在工单知识图谱中搜索相关联的实体；其中，工单知识图谱是利用历史处理完成的工单生成的知识图谱；根据搜索的相关联的实体生成工单处理指示信息并进行显示。

在一些实施例中，抽取待处理工单中的实体和各个实体的属性包括：将待处理工单中的结构化数据对应的字段值作为实体，对应的字段名作为实体的属性；对待处理工单中的非结构化数据进行命名实体识别，得到非结构化数据中实体和实体的属性。

在一些实施例中，工单知识图谱中各个节点包括从历史处理完成的工单中抽取的实体和实体属性，节点之间的边包括实体间的关系强度，在同一个历史处理完成的工单出现的实体对应的节点之间有边。

在一些实施例中，利用待处理工单中的实体和实体的属性在工单知识图谱中搜索相关联的实体包括：根据待处理工单中的实体和实体的属性生成对应的特征向量，作为待搜索特征向量；确定各个待搜索特征向量与工单知识图谱中各个节点对应的特征向量的相似度，作为待处理工单中的实体和工单知识图谱中实体的相似度；搜索每种属性下与待处理工单中的实体的相似度大于阈值的工单知识图谱中的实体，作为相关联的实体。

在一些实施例中，根据搜索的相关联的实体生成工单处理指示信息并进行显示包括：针对每种属性，将该属性对应的相关联的实体，按照与待处理工单中的实体的相似度由大到小进行排列，并与属性共同显示。

在一些实施例中，该方法还包括：抽取历史处理完成的工单中的实体、实体的属性和各个实体间的关系；根据历史处理完成的工单中的实体、实体的属性和各个实体间的关系构建工单知识图谱。

在一些实施例中，抽取各个实体间的关系包括：确定出现在同一历史处理完成的工单中实体之间具有关系；针对具有关系的各个实体，确定各个实体间的相似度；根据各个实体间的相似度，确定实体间的关系强度。

在一些实施例中，抽取历史处理完成的工单中的实体、实体属性包括：分别针对历史处理完成的工单中结构化数据和非结构化数据抽取实体和实体属性；结构化数据包括：单号、处理类型、所处环节、到达时间、完成时间、处理部门、处理人员中至少一项字段，以及各个字段对应的字段值；非结构化数据包括：派单填写项和对应的文本，回单填写项和对应的文本中至少一组数据；派单填写项和回单填写项中至少一项包括：处理意见、处理步骤中至少一项。