[发明专利]基于ITSM指标模型的IT服务水平测量方法

权利要求书

1.一种基于ITSM指标模型的IT服务水平测量方法，其特征在于，包括如下步骤：

S1：建立ITSM指标模型文件；

S2：数据采集模块根据模型文件采集指标数据，并存储到存储模块；

S3：采用Web接口模块从存储模块获取指标数据，并根据模型文件中设定的指标数据的评估标准进行评估，得到评估结果；

S4：Web接口模块的视图子模块将评估结果通过数据视图呈现。

2.如权利要求1所述的基于ITSM指标模型的IT服务水平测量方法，其特征在于，所述步骤S1具体包括：

S11：限定IT服务管理水平的测量范围，确认评估对象；

S12：根据评估对象定义指标类型，并分解到具体的指标参数作为基础指标；

S13：按照指标参数的维度，定义指标参数的测量基准；

S14：根据指标参数和指标测量基准，定义计算指标，通过基础指标和计算指标形成指标模型文件。

3.如权利要求2所述的基于ITSM指标模型的IT服务水平测量方法，其特征在于，所述IT服务管理水平的测量包括IT运行水平和IT管理水平，所述IT运行水平包括基础设施服务、平台服务和软件服务，所述基础设施服务包括主机服务和网络服务，所述平台服务包括中间件服务和数据库服务，所述软件服务包括业务服务；所述IT管理水平包括IT运营服务和IT服务转换，所述IT运营服务包括事件管理、服务请求管理和问题管理，所述IT服务转换包括变更管理和知识管理。

4.如权利要求3所述的基于ITSM指标模型的IT服务水平测量方法，其特征在于，所述主机服务包括Linux操作系统、AIX操作系统、Windows操作系统和虚拟机软件，主机服务的操作系统的指标参数包括主机连通性、CPU使用率、分区使用率和进程数，虚拟机软件指标参数包括虚拟机名称、版本以及包含的集群数量；所述网络服务包括交换机和路由器，网络服务指标参数包括接口数、CPU使用率、接口带宽、每秒接口流入量、每秒接口流出量。

5.如权利要求3所述的基于ITSM指标模型的IT服务水平测量方法，其特征在于，所述中间件服务包括Tomcat、WebLogic、WebSphere、Zookeeper、ActiveMQ、Apache、IIS、Jboss、Kafka和Nginx；所述数据库服务包括Oracle和MSSQL；所述业务服务包括服务端和客户端，服务端包括应用性能、满意度、JVM和可用性，客户端包括可用性、客户端性能和Web拨测。

6.如权利要求3所述的基于ITSM指标模型的IT服务水平测量方法，其特征在于，所述事件管理包括新增量、解决及时率和一级事件量；所述服务请求管理包括新增量、解决及时率和服务台拦截率；所述问题管理包括新增量、控制率和积压量；所述变更管理包括新增量、关闭量和回退量；所述知识管理包括总量、新增量和利用率。

7.如权利要求2所述的基于ITSM指标模型的IT服务水平测量方法，其特征在于，所述计算指标是根据基础指标进行归纳定义的二次计算指标，所述基础指标属性包括类别、科目、指标名称、指标编码、采集方式、频率、数据类型、采集规则和指标描述；所述计算指标的属性包括类别、科目、指标名称、计算方式、统计周期、适用人员、数据类型和指标描述。

8.如权利要求1所述的基于ITSM指标模型的IT服务水平测量方法，其特征在于，所述数据采集模块进行数据采集支持的接口包括Excel文档接口、Socket协议接口、Web Service协议接口、JDBC协议接口和API接口。

9.如权利要求1所述的基于ITSM指标模型的IT服务水平测量方法，其特征在于，所述存储模块采用可序列化的数据格式将采集的指标数据保存在数据库中。

10.如权利要求1所述的基于ITSM指标模型的IT服务水平测量方法，其特征在于，所述数据视图包括服务容量水平视图、服务质量水平视图和服务效率水平视图；所述数据视图的方式包括柱状图、曲线图、雷达图和饼图。